Pada tahun 2016, tingkat pertumbuhan penjualan mobil mewah sekali lagi lebih tinggi daripada tingkat rata-rata mobil penumpang, berkat peningkatan konsumsi setelah tingkat ekonomi membaik; di sisi lain, pengenalan produk entry-level oleh merek-merek mewah secara terus menerus juga sangat mendorong pembelian pengguna muda. tingkah laku. Meskipun terjadi peningkatan penjualan yang substansial, merek mobil mewah telah memasuki tahap persaingan yang ketat di semua aspek.
Saat ini, cara persaingan yang paling umum di antara merek-merek mewah adalah masih perang harga. Tidak jarang dealer end-market memberikan diskon 20% atau bahkan lebih banyak diskon kepada model. Namun, cara-cara brutal seperti itu juga telah merugikan dealer itu sendiri sekaligus menekan para pesaing. Rantai kepentingan. Ketika penjualan mobil baru menjadi sulit untuk meraup untung, layanan purna jual menjadi sumber pendapatan yang semakin diandalkan dealer.
Meski tidak ada persaingan langsung antar merek dalam layanan purnajual, semua merek mewah juga menahan diri dalam meningkatkan tingkat layanan purnajual, karena purnajual memegang peranan yang semakin penting di bidang keuangan. Di sisi lain, promosi dari mulut ke mulut untuk kualitas layanan juga merupakan faktor terpenting yang mempengaruhi penjualan front-end, sehingga kontes rahasianya tidak kalah dengan penjualan mobil baru.
Persaingan layanan purna jual semakin ketat, namun loyalitas pelanggan terus menurun
Untuk waktu yang lama, sebagai tanggapan atas kekurangan layanan purna jual yang banyak dikritik seperti "suku cadang dan aksesori yang tinggi" dan "jam kerja yang tidak wajar" untuk mobil mewah, semua merek mewah telah membuat peningkatan yang cukup besar. Diantaranya, pengurangan biaya perawatan purna jual yang komprehensif telah menjadi persaingan untuk sementara waktu Cara paling efektif. Misalnya, pada paruh pertama tahun 2016, BMW meluncurkan aktivitas umpan balik pelanggan layanan purna jual hari jadi yang ke-100. Yang paling terlihat adalah penurunan keseluruhan dalam harga eceran yang disarankan untuk lebih dari 4.500 suku cadang, dengan pengurangan maksimum 30%, yang mencakup sebagian besar persyaratan perawatan rutin. Suku cadang, spatbor depan, bemper, dan bagian penampilan rentan lainnya.
Melalui peningkatan harga suku cadang, jam kerja, item servis, dan jam servis secara terus menerus, sebagian besar merek mewah telah menunjukkan ketulusan dalam dua tahun terakhir, yang juga secara efektif meningkatkan kepuasan konsumen dengan layanan purna jual. Menurut laporan Studi Kepuasan Layanan Purna Jual China (CSI) 2016 yang dirilis oleh JD Power, di pasar mobil mewah, skor kepuasan layanan konsumen secara keseluruhan meningkat dari 717 pada 2015 (skor sempurna 1.000) menjadi 742 pada 2016. Menit. Akan tetapi, hasil survei lain masih membuat frustasi dealer, terutama survei tersebut juga menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan belum meningkat secara signifikan akibat peningkatan kepuasan.
Berdasarkan survei CSI tahun 2016, hanya 34% pelanggan di pasar mobil mewah yang menyatakan akan kembali ke dealer resmi untuk perawatan setelah masa garansi. Dibandingkan dengan 2015, angka ini turun 10%. Selain itu, frekuensi masuknya pelanggan ke toko juga menunjukkan tren yang menurun. Pada tahun 2016, pemilik mobil menyatakan bahwa dalam 12 bulan terakhir, rata-rata jumlah perbaikan dan perawatan yang mereka kunjungi di diler resmi adalah 2,9 kali lipat, dibandingkan dengan 3,4 kali pada tahun 2015. Bagaimana cara "mempertahankan" pelanggan adalah masalah mendesak untuk setiap merek mewah.
Perluasan layanan telah menjadi pertarungan, dan perusahaan otomotif mendominasi dan memiliki keuntungan yang jelas
Ketika penjualan mobil baru sulit mendapatkan untung, dealer jelas tidak ingin melihat kehilangan pelanggan setelah masa garansi.Kerugian ini pasti bisa diimbangi melalui berbagai metode servis, dan layanan perpanjangan garansi adalah salah satu cara untuk menebusnya.
Faktanya, perpanjangan garansi adalah layanan win-win bagi konsumen, perusahaan mobil, dan dealer. Setelah masa garansi, dengan bertambahnya waktu, kemungkinan terjadinya berbagai masalah kualitas kendaraan cenderung meningkat dibandingkan dengan masa mobil baru, perpanjangan garansi dapat memberikan kepastian bagi konsumen. Untuk dealer, sebagian besar konsumen akan terus melakukan perawatan dan perbaikan di dealer setelah membeli perpanjangan garansi, dan keuntungan purna jual dijamin. Tentu saja, hal yang sama juga terjadi pada bisnis perpanjangan garansi, dan perbedaan kebijakan dari berbagai perusahaan otomotif juga mencerminkan kepercayaan mereka pada produk dan investasi mereka dalam layanan purna jual.
Namun, tidak hanya perusahaan kendaraan yang menghargai pasar perpanjangan garansi, saat ini, selain perusahaan otomotif yang menyediakan layanan garansi diperpanjang, grup dealer yang kuat juga akan bekerja sama dengan agen garansi diperpanjang asing untuk menyediakan program garansi diperpanjang eksklusif kepada pemilik mobil. Selain itu, beberapa platform jaminan diperpanjang pihak ketiga juga telah masuk ke bidang ini.
Di antara berbagai penyedia jaminan yang diperpanjang, meskipun perusahaan jaminan diperpanjang yang didanai asing telah mengembangkan skema desain produk luar negeri, mereka sering kali hanya menerapkan produk asing ke pasar Cina dalam operasi tertentu. Ketidakrasionalan akan menjadi lebih jelas; sementara platform garansi diperpanjang otomatis domestik memiliki keunggulan lokal, tidak ada data perawatan otomatis dan pengalaman perusahaan garansi diperpanjang profesional.
Sebaliknya, perpanjangan garansi yang didominasi oleh perusahaan otomotif memiliki kelebihan yang melekat, tidak hanya memiliki data yang relevan tentang suku cadang mobil dari merek, tetapi juga setelah beberapa tahun meraba-raba dan mengembangkan, juga memiliki keunggulan bawaan dalam hal harga jaminan yang diperpanjang, model penjualan, dan rencana penyelesaian klaim. Dengan peningkatan yang signifikan, produk tersebut juga semakin menarik bagi pengguna. Menurut "Survei Garansi Perpanjangan Mobil 2016" yang dirilis oleh Guazi Mobil Bekas pada Maret tahun ini, di antara pemilik mobil yang berniat membeli produk garansi diperpanjang, hampir 80% mengatakan mereka akan membeli layanan garansi diperpanjang yang diluncurkan oleh perusahaan mobil saat membeli mobil baru dan memilih. Toko 4S profesional untuk pemeliharaan.
Pasar perpanjangan garansi masih dalam masa pengembangan, dan merek-merek mewah menjadi pelopor dalam ekspansi
Meskipun layanan perpanjangan garansi memiliki manfaat yang jelas bagi pemilik mobil, setiap kegagalan kendaraan dapat sepenuhnya mengimbangi seluruh biaya layanan garansi diperpanjang, namun pada kenyataannya konsumen masih pada tahap di mana mereka tidak tahu banyak tentang garansi diperpanjang dan tidak yakin tentang konten spesifik. , Pasar ini masih perlu terus digarap. Menurut survei "Kebiasaan Konsumsi Servis Pemilik Mobil" yang baru-baru ini diterbitkan oleh majalah "Auto and Driving Maintenance", hanya 41,4% pemilik mobil yang disurvei berniat membeli produk dengan garansi diperpanjang.
Meskipun nilai ini telah meningkat hampir dua digit dibandingkan dengan situasi survei tahun lalu, masih banyak ruang untuk perbaikan, dan "menghindari risiko pemeliharaan berbiaya tinggi di kemudian hari" adalah alasan utama mengapa pemilik mobil memilih untuk membeli layanan garansi diperpanjang. Dalam penelitian sebelumnya tentang mobil bekas Guazi, biaya juga menjadi kunci untuk mempopulerkan layanan perpanjangan garansi. 64% pemilik mobil memiliki anggaran kurang dari 5.000 yuan untuk layanan jaminan yang diperpanjang, 23% pengguna antara 5.000 dan 10.000 yuan, dan 13% pengguna memiliki anggaran lebih dari 10.000 yuan.
Di antara merek-merek mewah, BMW baru-baru ini memperkenalkan kebijakan perpanjangan garansi pabrik yang asli. Saat ini, pemilik BMW dapat memperoleh hingga 7 tahun, layanan jaminan jarak tempuh tak terbatas, dan memberikan perlindungan suku cadang persis sama dengan jaminan mobil baru; ketika kendaraan dijual selama masa layanan jaminan yang diperpanjang, layanan jaminan yang diperpanjang dapat ditransfer.
Saat mendesain produk perpanjangan garansi, BMW juga memperhitungkan faktor harga semaksimal mungkin.Misalnya, ketika mobil baru atau mobil baru dalam waktu 12 bulan membeli perpanjangan garansi, Anda dapat menikmati tambahan subsidi sebesar 20%, selain itu biaya perpanjangan garansi dapat diintegrasikan ke dalam kredit mobil baru. Hanya beberapa puluh yuan lebih yang dapat memperpanjang layanan garansi 3 tahun 100.000 kilometer pabrik asli selama 4 tahun lagi, dan jarak tempuh tidak terbatas. Langkah-langkah ini telah secara efektif mengurangi investasi satu kali pengguna dalam layanan jaminan yang diperpanjang dan meningkatkan penerimaan pengguna.
Untuk tetap berpegang pada pelanggan, merek mewah perlu memainkan pukulan kombinasi
Kelekatan pelanggan yang diberikan oleh layanan perpanjangan garansi pasti terbatas.Oleh karena itu, merek-merek mewah melakukan yang terbaik untuk bertarung dalam kombinasi.Banyak dari layanan ini tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan layanan pengguna, tetapi juga untuk memuaskan pengguna. Daya tarik emosional. Semua merek mewah berharap mendapatkan pengakuan pengguna atas nilai layanan khusus melalui berbagai layanan terperinci dengan kehangatan. Dikombinasikan dengan kebijakan perpanjangan garansi, tetap ambil BMW sebagai contoh:
Merek BMW akan melakukan pemeriksaan mendetail gratis termasuk daya, sasis, peralatan listrik, dan suku cadang lain untuk pemilik mobil sebelum masa garansi kendaraan.Tujuannya adalah untuk menemukan dan menghilangkan masalah kendaraan dan bahaya tersembunyi sebanyak mungkin selama masa garansi, dan menyediakan pengguna dengan Kedamaian pikiran yang nyata.
"Layanan Perawatan Changyue" yang diluncurkan oleh BMW adalah langkah yang ampuh untuk mempertahankan pelanggan yang memiliki asuransi berlebih. Bagi pemilik BMW yang telah melewati masa garansi, BMW menerapkan kebijakan preferensi bahwa semakin tua mobilnya, semakin rendah biaya perawatannya.Misalnya, diskon minimal 20% untuk biaya perawatan model di atas 3 tahun; diskon minimal 30% untuk biaya pemeliharaan selama 7 tahun Penawaran. BMW tidak diragukan lagi membuat para pemilik mobil tua merasakan manfaatnya secara langsung.
Berbagai promosi layanan juga merupakan cara yang baik untuk meningkatkan retensi pelanggan, dan aktivitas perawatan musim dingin BMW adalah salah satunya. Layanan seperti inspeksi kendaraan musim dingin gratis, penambahan minyak rem gratis, antibeku gratis, peningkatan navigasi gratis, dan diskon minimal 30% untuk perawatan filter partikulat PM2.5 adalah unik untuk toko layanan khusus, yang dapat mencerminkan kehangatan merek. Sayang, sentuh detail pelanggan.
Kepuasan itu penting, tetapi loyalitas adalah dasar dari pengembangan merek dan distributor mewah yang berkelanjutan. Bagaimana meningkatkan loyalitas pengguna dan menarik pengguna untuk terus kembali ke pabrik sepanjang siklus hidup kendaraan adalah topik yang harus dihadapi semua perusahaan dan dealer mobil. Dalam hal ini, merek mewah telah berinvestasi jauh lebih banyak daripada merek lain.Mereka berusaha untuk memberi manfaat bagi pengguna dan mengembangkan serta meningkatkan prosedur layanan. Dealer menyelesaikan perluasan dari layanan mobil murni ke merawat orang, dan memaksimalkan nilai pengguna ... . Meski begitu, untuk merek mewah, peningkatan loyalitas pengguna tidak akan tercapai dalam semalam, masih akan menjadi pertarungan yang berlarut-larut antara panduan ide dan penanaman kebiasaan.
- China Resources Vanguard Zhuhai Gongbei Store akan ditutup untuk renovasi pada 1 Maret dan akan membangun gedung internasional setinggi 127 meter
- Dia ditempatkan di sampul VOGUE oleh pacarnya, dan ditulis ke dalam buku teks MBA oleh Harvard! Punya pacar yang bisa berfoto untuk membuat hidup Anda berjalan lancar!
- Mengungkap rencana rahasia rencana rahasia C # tentara Jepang pada tahun 1941, Zuo Quan, kepala staf Tentara Rute Kedelapan, meninggal di negara itu.
- Siapakah "orang pertama" di PlayerUnknown's Battlegrounds? Dia sebanding dengan keberadaan League of Legends Faker!
- Musim puncak pediatri Bawa anak untuk berbaris selama 7 jam? Keluar! Tipis Jun membantu Anda mengatur panduan janji temu! Koleksi Cepat