Sebelum bepergian, kenapa kamu ingin pergi ke sarang lebah? Sebuah iklan yang dinilai "ajaib" oleh netizen membuat banyak orang mengingat "sarang lebah", platform strategi perjalanan gratis. The "selebriti internet". Pada 24 Agustus, seorang pengguna Weibo dengan nama internet "Non-stop Two Villages" memposting di Internet bahwa dia tidak dapat menginap di hotel lokal di Vladivostok, Rusia ketika dia memesannya di Mafengwo. Setelah itu, layanan pelanggan Mafengwo bahkan mengusulkan solusi yang diberikan untuk memungkinkan wisatawan pergi ke hotel di Yunani yang telah dipesan secara tidak benar dan membutuhkan waktu lebih dari 6 hari untuk mengemudi, dan mengganti ongkos taksi. Meskipun pada 26 Agustus, Mafengwo secara terbuka menyatakan bahwa mereka akan memberikan kompensasi kepada konsumen tiga kali lipat dari pesanan asli dan mengkompensasi 80.000 yuan untuk "biaya taksi", kejadian ini mencerminkan kekurangan manajemen pemesanan luar negeri dari situs web perjalanan domestik. Masih menyebabkan keributan online. Menurut industri, Mafengwo terus mengumpulkan dana dalam beberapa tahun terakhir dan bahkan berniat untuk melakukan IPO. Namun, layanan reservasi produk perjalanan luar negeri perusahaan telah sering dikeluhkan, yang juga mengungkap masalah seperti koneksi yang buruk yang disebabkan oleh beberapa transfer antara platform dan pemasok tujuan. .
01
Kesalahan pesanan, tindak lanjut layanan pelanggan dikritik
Akhir pekan lalu, "Naik taksi dari Rusia ke Yunani" menjadi topik keluhan banyak netizen di Weibo. Dan insiden yang tampaknya "duanzi" ini sebenarnya terjadi selama perjalanan keluar konsumen.
Pada 25 Agustus, seorang netizen Weibo "Non-stop" memposting Weibo yang menyatakan bahwa pada 15 Agustus ia telah memesan akomodasi di Hotel Barbados di Vladivostok, Rusia, selama total 3 malam dari 24 Agustus hingga 27 Agustus. Setelah membayar biaya kamar 658 yuan, platform menunjukkan bahwa pesanan berhasil dipesan.
Namun, ketika netizen melakukan penerbangan ke Vladivostok pada 24 Agustus, resepsionis hotel menginformasikan bahwa tidak ada pesanan yang diterima, dan setelah menunjukkan tangkapan layar pesanan, pihak hotel menjelaskan bahwa pihaknya tidak bekerja sama dengan Mafengwo. Selanjutnya, "dua desa terus berjalan" segera mengkomunikasikan masalah tersebut kepada pelanggan Mafengwo. Terkait hal ini, customer service Mafengwo mengatakan bahwa ini bukanlah hubungan kerjasama langsung dengan pihak hotel, melainkan untuk memesan hotel tersebut melalui supplier luar negeri. Kemudian, netizen mempercayakan orang lain untuk berbicara dengan layanan pelanggan Mafengwo dan mengetahui bahwa Mafengwo secara keliru memesan Hotel Vladivostok Dodoba di Rusia sebagai hotel di Barbados, Yunani.
Dalam hal ini, layanan pelanggan Mafengwo mengusulkan dua solusi melalui telepon. Satu adalah membayar konsumen hingga 216 yuan; yang lain adalah membiarkan konsumen naik taksi ke hotel yang berhasil dipesan di Barbados, Yunani, dan perusahaan akan mengembalikannya atas namanya. Informasi publik menunjukkan bahwa lokasi konsumen di Rusia, Vladivostok, berkendara lebih dari 10.000 kilometer ke Yunani, waktu mengemudi lebih dari 6 hari, dan perlu melewati banyak negara dan wilayah. Bagi banyak turis keluar, tarif taksi ini merupakan "angka astronomis".
Pada 26 Agustus, Mafengwo secara terbuka merilis hasil investigasi dan penanganan insiden tersebut di Weibo resmi dan platform lainnya. Mafengwo mengatakan, setelah dilakukan verifikasi, kejadian ini disebabkan oleh error system docking yang menyebabkan pengguna salah melakukan pemesanan di hotel yang dipesan di Vladivostok. Ketika pengguna menemui masalah check-in, staf layanan pelanggan Mafengwo memberikan solusi yang salah. Dalam hal ini, Mafengwo telah meluncurkan kembali informasi hotel yang komprehensif di semua platform, dan bertanggung jawab atas masalah yang terungkap dalam komunikasi staf layanan pelanggan. Untuk pesanan hotel yang terlibat, Mafengwo mengatakan akan membayar tiga kali lipat dari kompensasi pesanan asli, dan sesuai dengan "komitmen", kompensasi untuk "taksi dari Vladivostok ke Yunani" 80.000 yuan. Lebih lanjut, Mafengwo mengatakan mulai saat ini, jika pengguna menemui waktu pemesanan yang salah, perusahaan akan memberikan kompensasi tiga kali lipat dari jumlah pesanan.
02
Layanan pemesanan luar negeri dengan masalah yang sering terjadi
Faktanya, tepat setelah "Er Cun Non-stop" diposting di Weibo kali ini, Ma's nest salah menempatkan hotel dan memberikan solusi yang mengejutkan, karena insiden terus berlanjut, kesalahan pemesanan platform sebelumnya dan solusi layanan pelanggan yang tidak tepat, dll. Masalahnya terungkap dalam jumlah besar.
Beberapa netizen mengatakan bahwa pada bulan Juni tahun ini, mereka memesan akomodasi di Megara Palace Hotel di Istanbul dengan harga dan standar kamar triple di Mafengwo. Namun, setelah sampai di hotel, mereka diberitahu bahwa hotel tersebut tidak memiliki kamar triple sama sekali, dan hanya dapat menggunakan kamar triple. Untuk harga, saya menginap di kamar standar dan membuka kembali kamar tambahan. Dalam hal ini, layanan pelanggan Mafengwo menjelaskan: Hotel asing mengenakan biaya per orang. Tetapi tidak menjelaskan mengapa situs web perlu memesan akomodasi di hotel ini sesuai dengan spesifikasi yang berbeda seperti kamar triple dan kamar standar.
Namun, celah dok platform Mafengwo tidak hanya muncul di pemesanan hotel.
Pada bulan Maret tahun ini, ada laporan media bahwa konsumen dari Hangzhou belum menerima kontrak transaksi apa pun hingga Februari tahun ini setelah mereka memesan penerbangan dan layanan lain dari Agen Perjalanan Shenzhen Lantu melalui Mafengwo, dan tiket pulang keduanya semula Agen perjalanan juga hanya mengeluarkan satu. Diberitakan bahwa karena penumpang mengalami pembatalan sementara penerbangan pulang, maka konsumen tidak dapat menikmati layanan perubahan gratis untuk dua orang, pada akhirnya mereka hanya dapat menebus selisih 1.350 yuan masing-masing untuk mengambil penerbangan pulang kembali. Selain itu, beberapa netizen mengatakan bahwa mereka telah memesan tiket untuk toko-toko di platform lain di Mafengwo, dan penjual salah mengetik nama penerbangan, tetapi layanan pelanggan telah "memotong pot" untuk diri mereka sendiri.
Waktu dimajukan hingga Mei tahun lalu. Konsumen Ms. Fan membeli produk perjalanan sehari dari Lisbon di Mafengwo. Dia diusir oleh pemandu wisata karena berselisih dengan pemandu wisata di rute tersebut. Kemudian Ibu Fan yang ingin mengajukan komplain menemukan bahwa setelah membeli produk, satu-satunya voucher yang bisa didapatkan konsumen adalah email yang hanya mencantumkan nomor pesanan, isi produk, dan informasi kontak Penyedia produk bertanda tidak memiliki nama Cina. Dia tidak punya tempat untuk mengeluh.
Dalam beberapa tahun terakhir, Mafengwo telah "high-profile" memperluas segmen bisnisnya dan mengumumkan pembiayaan putaran D sebesar US $ 133 juta pada akhir tahun 2017. Saat itu, salah satu pendiri dan CEO Mafengwo, Chen Gang mengatakan bahwa Mafengwo akan menggunakan dana yang baru disuntikkan untuk terus meningkatkan investasi dalam strategi pariwisata dan pengembangan data, memperdalam rantai pasokan perjalanan gratis, memperluas sumber daya hotel dan pasar tujuan, dan membangun yang kuat. Sistem pemasok yang stabil. Namun, masalah dengan pesanan ini sekali lagi mengungkap kekurangan perusahaan dalam model kerja sama layanan luar negeri.
03
Matinya mode "subkontrak" terjadwal
Terkait insiden "Oolong Order" di Mafengwo, beberapa orang dalam menunjukkan bahwa hal ini menunjukkan bahwa Mafengwo belum secara ketat mengkaji proses kerjasama platform luar negeri dan belum ada pengawasan pelatihan layanan pelanggan.
Banyak netizen yang telah menggunakan Mafengwo di Weibo menunjukkan bahwa ketika Mafengwo melakukan reservasi hotel di luar negeri, ia jarang terhubung langsung ke back office hotel atas nama platformnya sendiri, melainkan melakukan reservasi melalui platform pemesanan pihak ketiga seperti pemesanan dan Agoda. Pengguna bernama "Summer Concerto" menunjukkan bahwa dia telah memesan hotel Korea di Mafengwo sebelumnya, dan kemudian melihat bahwa Mafengwo terhubung melalui situs pemesanan asing Agoda. Ketika dia ingin mengubah pesanan, dia diberitahu bahwa dia perlu menghubungi pra-check-in. Sisi hotel.
Orang terkait yang bertanggung jawab atas departemen bisnis reservasi hotel OTA mengakui bahwa ini bukan pertama kalinya terjadi kesalahan dalam pemesanan pemesanan di platform online. Beberapa kesalahan pemesanan hotel juga pernah terjadi pada platform OTA individu sebelumnya, tetapi staf layanan pelanggan back-end segera mengoreksi atau merekomendasikan kepada pelanggan Hotel-hotel yang berdekatan dengan nilai yang hampir sama dapat dengan cepat menyelesaikan masalah, dan tanggapan dari layanan pelanggan dalam insiden "Pesanan Oolong" memang membuat industri merasa bahwa itu tidak cukup profesional. Selain itu, dapat dilihat dari kejadian ini bahwa sarang lebah memang memiliki tanggung jawab yang besar, karena Vladivostok yang terletak di Rusia bagian barat jauh dari Yunani. Meskipun hotel di kedua tempat tersebut adalah Barbados, secara operasional kedua tempat tersebut bukanlah pemasok yang sama. Ada kemungkinan lokasi tersebut diabaikan selama proses penempatan pesanan Mafengwo. Seorang reporter dari Beijing Business Daily juga menemukan bahwa seorang netizen yang mengaku sebagai pemasok sarang lebah "menandai" di Weibo dan berkata: "Staf sarang lebah relatif amatiran, dan banyak hal telah dipesan secara tidak benar. Akibatnya, pemasok juga sangat kesal."
Namun, penanggung jawab biro perjalanan yang telah lama terlibat dalam operasi pariwisata di Rusia mengungkapkan bahwa pada kenyataannya, tingkat layanan perusahaan pariwisata di Rusia tidak merata, dan celah manajemen di hotel dan agensi lokal juga membuat peninjauan platform Mafengwo menjadi lebih sulit.
Seseorang yang dekat dengan Mafengwo mengatakan kepada reporter dari Beijing Business Daily bahwa Mafengwo sebelumnya telah melakukan pembiayaan putaran D, dan pada awal pembiayaan dikatakan akan memperkuat penyebaran sumber dayanya, tetapi dari sudut pandang saat ini, masih terdapat kesenjangan yang besar. Di masa depan, Mafengwo harus melakukan upaya besar untuk memperluas koneksi langsung ke sumber daya luar negeri, alih-alih mengubah pesanan lalu lintas melalui platform pemesanan pihak ketiga lainnya. Jika tidak, kontrol pesanan tidak akan dikontrol. Pada saat yang sama, pengguna ini juga akan memesan di Mafengwo. Menjadi pengguna platform lain, jadi Mafengwo mungkin masih jauh dari IPO.
Review yang bagus
- Mulai besok, Didi akan meluncurkan bisnis ride-hailing secara nasional, dengan valuasi 500 miliar yuan sedang dipertimbangkan
- Apakah Anda berani memakai pakaian "mengerikan" seperti itu? Penjualan co-brand Supreme x HellRaiser minggu ini? !
- Terlalu boros menggunakan pengenalan sidik jari hanya untuk membuka kunci, dan ada 10 fungsi yang berguna!
- Versi Stabil Tahun Baru Meizu Flyme Mendorong Pembaruan, Mengoptimalkan Mode Ultra Clear King of Glory 2.0
- Radio dan televisi telah mengeluarkan peraturan baru, bukan untuk menghipnotis anak-anak selebriti, apa yang harus dilakukan oleh program orang tua-anak?
- Double 11 Jack Ma membantu Anda membelanjakan uang, dan Ma Huateng memberi karyawan 300 saham senilai 5.3w