Saya pernah mendengar cerita seperti itu sebelumnya. Ini tentang CEO sebuah startup AS. Setelah kematian sahabatnya, dia memasukkan sejumlah besar data dari kehidupan temannya ke dalam jaringan saraf untuk menghasilkan robot obrolan kecerdasan buatan. Chatbot ini telah diberi kepribadian, preferensi, dan bahkan selera humor seperti orang sungguhan. Tidak peduli teman, keluarga, atau orang asing, mereka dapat mengobrol dan berinteraksi dengan robot ini seolah-olah dia masih hidup.
Chatbots dengan "jiwa" seperti itu benar-benar mengharukan banyak orang, karena mereka bisa menyematkan kesedihan kita untuk kerabat atau teman kita yang sudah meninggal. Tapi kita masih harus lebih praktis, robot ajaib seperti itu jarang terjadi di kehidupan nyata.
Karena sejak awal, bot obrolan tidak dirancang untuk melakukan apa yang disebut "percakapan mendalam" dengan manusia, tetapi untuk mencoba berinteraksi dengan konsumen dengan cara yang lebih santai dan menarik serta menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Meskipun robot dengan "jiwa yang menarik" adalah satu dari sejuta, robot obrolan biasa ada di mana-mana. Teman-teman yang sering berbelanja online mungkin sudah tidak asing lagi dengan chat bot, karena customer service yang bersembunyi di balik layar dan ngobrol dengan Anda mungkin saja adalah chat bot, seperti Xiaomi di Taobao. Jawaban mereka terkadang sangat blak-blakan, dan mereka sering melontarkan berbagai macam lelucon, namun mereka memang sangat praktis, mereka online 24 jam sehari, dan mereka bisa langsung menjawab pertanyaan.
Karena itu, apa sebenarnya chatbot itu? Apa gunanya?
Sebuah artikel di "Medium" mendefinisikan chatbot seperti ini:
Chatbots adalah aplikasi perangkat lunak yang didorong oleh kecerdasan buatan (AI), yang meniru bahasa tulisan atau lisan manusia, dengan tujuan mensimulasikan dialog atau interaksi dengan orang sungguhan.
Teknologi inti chatbots adalah pemrosesan bahasa alami (NLP), yang merupakan teknologi yang sama yang digunakan dalam sistem pengenalan suara seperti Siri Apple, Google Now, dan Cortana Microsoft.
Chatbots dapat memproses teks yang dikirimkan kepada mereka oleh pengguna dan membentuk tanggapan mereka berdasarkan serangkaian algoritme:
Pertama-tama identifikasi apa yang dikatakan pengguna
Kedua, pahami apa artinya
Terakhir, tentukan konten jawaban yang sesuai
Karena fungsi chatbot yang hebat, banyak perusahaan mulai menggunakan chatbot mereka sendiri, seperti Microsoft Xiaoice, Google Duplex, dan Turing Robots. Oracle juga baru-baru ini mengumumkan integrasi chatbot ke dalam aplikasi tim penjualan Oracle miliknya. Menurut penelitian perusahaan, pada tahun 2020, 80% perusahaan diharapkan menggunakan chatbot.
Selain di bidang perdagangan elektronik, chatbots juga digunakan di berbagai bidang dan industri - mulai dari perjalanan hingga perawatan kesehatan, bahkan aplikasi kencan, dan sebagainya. Karena banyak kegunaan dan aplikasinya yang berbeda, industri chatbot berkembang pesat.
Menurut penelitian, pasar chatbot bernilai US $ 190,8 juta pada tahun 2016 dan diperkirakan akan mencapai US $ 1,25 miliar pada tahun 2025 (tingkat pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 24,3%).
(Gambar menunjukkan generasi keenam dari robot cerdas Microsoft Xiaoice muncul di konferensi pers)
Dari kecerdasan buatan hingga "keterbelakangan mental buatan", apakah chatbot bengkak?
Dalam beberapa tahun terakhir, bot obrolan telah bermunculan seperti jamur, tetapi di balik perkembangan yang tampaknya makmur sebenarnya telah menemui Waterloo, dan laporan negatif tentang bot obrolan telah muncul di pers dari waktu ke waktu. Misalnya, Facebook menutup asisten virtualnya "M", produk Alexa Amazon membuat senyum aneh, platform Twitter Microsoft, chatbot Tay menjadi "rasis", dan seterusnya.
Namun, hal yang paling mengesankan bagi editor mungkin adalah Xiaodu, asisten suara yang baru-baru ini muncul di variety show hiburan "Longing for Life 3". Sebagai program yang disponsori oleh ayah dari master emas Baidu, Xiaodu juga cukup sering muncul di program tersebut, tetapi adegan yang memalukan muncul di film percontohan terbaru:
Pada awalnya, proses penyambutan antara Tuan He Jiong dan Xiaodu berjalan lancar, tetapi
Ketika Guru He bertanya: Xiaodu, apakah kamu punya pacar?
Xiaodu menjawab: Aku akan memilih lagu dari pacarmu, "Boyfriend" Louis Koo.
Kemudian dia mulai memainkan lagu itu, He Jiong berseru: Hebat, Xiaodu, sayang kamu. Saat ini, Xiaodu sebenarnya menjawab: Saya kira Anda ingin mendengarkan "Love You" dari Chen Fangyu, dan mulai memainkan lagu ini sendiri. Kata kunci "teman" juga terlibat dalam dialog berikutnya. Xiaodu memanggil lagu "Teman" untuk dimainkan. Pada saat ini, Guru Dia dan Guru Huang Lei tidak tahan. Setelah beberapa kali mencoba, Xiaodu berhenti Turun.
Apakah bot obrolan pintar Xiaodu benar-benar pintar? Menilai dari dialog di atas saja, saya khawatir akan ada tanda tanya di atasnya.
Faktanya, dari "Tes Turing" hingga pengobatan spiritual Eliza, perkembangan robot obrolan telah melewati hampir 70 tahun. Dalam proses pengembangan yang panjang, robot obrolan belum benar-benar dipopulerkan, dan banyak penyakit masih ada hingga saat ini.
Siapa yang membuat chatbot seperti ini? Beberapa orang mengira itu adalah manusia, tetapi mesin itu sendiri. Beberapa masalah teknologi inti dan kemampuan beradaptasi masih menjadi kelemahan chatbots:
Sulit untuk mengenali bahasa yang kompleks : Bahasa adalah cara ekspresi yang sangat subjektif, dan aturan berbicara orang memiliki tingkat variabilitas tertentu. Ini berbeda dengan program komputer. Ekspresi orang tidak akan sepenuhnya dibatasi oleh aturan, dan mereka dapat dengan bebas memilih kata dan membuat kalimat, dan menggunakannya untuk menyampaikan informasi, yang menempatkan tuntutan lebih tinggi pada sistem chatbot.
Penderitaan adaptasi yang dipersonalisasi : Pertama, bahasa pemrograman chat bot akan membuat banyak orang merasa "membosankan" dan "tidak populer", yang lainnya adalah bahwa chat bot dapat dengan mudah salah memahami kebutuhan manusia.
Keamanan privasi akhirnya menjadi kekhawatiran tersembunyi : Pembobolan data terbesar dalam sejarah Facebook. Trump dituduh menggunakan AI untuk berkampanye dengan sukses, yang juga membuat lebih banyak pengguna chatbot khawatir tentang privasi mereka.
Meskipun bot obrolan telah mengalami kesulitan dan titik sakit dalam pengembangan teknologi inti, kami tidak dapat menghapus fakta bahwa bot obrolan dikenal luas dalam skenario berbasis layanan pelanggan. Chatbots memang memiliki keunggulan yang tak tertandingi dalam pemasaran.
1. Panduan belanja pribadi virtual Anda
Dalam skenario ini, bot obrolan mirip dengan panduan belanja pribadi kami, tetapi secara fundamental berbeda dari panduan belanja di toko fisik, karena bot tidak akan menimbulkan masalah seperti panduan belanja Watsons.
Faktanya, banyak orang pernah mengalami situasi ini dalam belanja online sehari-hari: mereka ingin memilih hadiah untuk keluarga atau teman mereka, membuka Taobao atau Jingdong tetapi tidak memiliki cara untuk memulai. Setelah lama menjelajah, mereka masih tidak tahu, dan akhirnya harus keluar dari situs web dengan marah. Betapa buruknya itu.
Tapi bayangkan: jika Anda masuk ke situs web belanja, robot obrolan yang ramah akan menunggu Anda ketika Anda memasuki beranda, dan kemudian akan membuat rekomendasi yang dipersonalisasi untuk Anda berdasarkan deskripsi Anda, dan akhirnya memandu Anda melalui proses belanja dengan antusias. Pikirkan apakah itu sangat indah!
Inilah strategi belanja liburan yang diluncurkan oleh eBay pada tahun 2018. Perusahaan menyadari bahwa membeli hadiah liburan untuk teman dan keluarga bukanlah tugas yang mudah. Bagi konsumen yang perlu menyiapkan banyak oleh-oleh, festival ini ibarat malapetaka, apalagi mereka tidak terlalu ingin membeli apa pun. Untuk membantu konsumen berbagi rasa sakit ini, eBay meluncurkan ShopBot bekerja sama dengan Facebook Messenger.
Manajer produk utama eBay mengatakan:
"Pembeli dapat mengirim pesan teks, mengobrol, atau mengambil gambar produk yang mereka cari di Facebook Messenger, dan robot akan membantu mereka menemukan dan menemukan produk tersebut sesuai dengan informasi yang diberikan oleh konsumen. Untuk personalisasi yang lebih baik Rekomendasikan, selama periode tersebut robot masih akan menanyakan pertanyaan pelanggan. "
2. Mempertahankan pelanggan potensial
Setiap pemasar B2B tahu pentingnya menggali dan membina calon pelanggan dengan benar, tetapi operasinya sangat misterius. Pertama-tama, tidak semua calon pelanggan harus diperlakukan sama, karena ada perbedaan di antara mereka, jadi calon pelanggan harus diperkenalkan dengan perwakilan penjualan yang tepat pada waktu yang tepat. Ketika pelanggan mempertimbangkan untuk membeli, terutama saat membeli produk dengan biaya lebih tinggi, mereka perlu memperoleh banyak informasi dan detail sebelum memutuskan untuk membeli.
Saat ini, chatbot dapat memberikan cara transmisi informasi yang santai dan nyaman. Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan yang ingin mereka ketahui tanpa tekanan, sebaliknya tekanan ini dapat membuat beberapa pelanggan waspada terhadap interaksi dengan staf penjualan lapangan. Setelah pelanggan memiliki informasi yang ingin mereka ketahui, chatbot dapat memperkenalkan perwakilan manusia untuk menerima dan menyelesaikan sisa transaksi.
Roof Ai adalah organisasi yang membantu agen real estate mengelola calon pelanggan, menggunakan media sosial untuk secara otomatis berinteraksi dan mengalokasikan calon pelanggan. Berdasarkan masukan yang diberikan oleh pengguna mengenai spesifikasi tempat tinggal atau apartemen mereka, chatbot akan membuat daftar saran dan meneruskannya ke agen yang sesuai.
Salah satu keunggulan utama Roof Ai adalah dapat segera menanggapi pertanyaan pengguna meskipun tidak ada staf layanan pelanggan atau agen penjualan yang dapat membantu.
3. Online 24/7, meskipun merespons
Salah satu keuntungan terbesar dan paling banyak digunakan dari chatbots adalah mereka dapat memberikan tanggapan instan kapan saja sepanjang hari. Tidak peduli kapan dan di mana harus mengajukan pertanyaan, konsumen bisa mendapatkan tanggapan langsung, yang dapat dilihat di chatbot yang dipasang di Xiaomi dan Alipay milik Taobao.
(Gambar menunjukkan percakapan dengan robot obrolan Taobao Xiaomi)
Ini terutama penting karena konsumen mengharapkan waktu respons yang lebih cepat daripada yang dapat dijamin merek. Menurut laporan dari Sprout Social, pelanggan berharap menerima tanggapan dalam waktu 0-4 jam. Namun, terkadang dibutuhkan waktu hingga 10 jam bagi layanan pelanggan manusia untuk merespons.
Chatbots dapat membantu mempersingkat waktu respons rata-rata dan memenuhi harapan pelanggan.
Ambil contoh industri penerbangan, ketika waktu terbatas, maskapai penerbangan sering kali harus berurusan dengan banyak permintaan pelanggan. Apalagi jika ada kejadian tak terduga seperti pembatalan atau penundaan penerbangan, perubahan gerbang boarding, staf kewalahan dengan pertanyaan dari pelanggan.
Karena alasan inilah KLM Royal Dutch Airlines meluncurkan chatbot BlueBot mereka. Ini dapat membantu penumpang:
A. Pesan tiket
b. Ingatkan waktu pendaftaran dan cetak boarding pass
c. Memberikan pembaruan status penerbangan dan
d. Menjawab pertanyaan dari penumpang
Seorang wakil presiden senior perusahaan berkata: "Chatbots telah membantu kami meningkatkan pengalaman pelanggan dan memenuhi respon cepat yang dibutuhkan penumpang. Oleh karena itu, kami telah bereksperimen dengan kecerdasan buatan, yang dapat mendukung layanan pelanggan kami untuk menyediakan penumpang dengan personalisasi, Jawaban yang tepat waktu dan benar. "
Kesimpulan
Menggunakan chatbots adalah metode pemasaran yang relatif baru, tetapi dengan cepat menjadi cara penting untuk terhubung dengan konsumen saat ini dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Perusahaan yang mengintegrasikan chatbot ke dalam strategi pemasaran mereka telah memperhatikan dampak yang jelas ini, dan karena teknologi chatbot terus mengatasi kesulitan, semakin banyak perusahaan yang akan bergabung.
- PDD Nishuihan menghapus akun, memotong naga dengan tangan, mencuci tangan di baskom emas, respon resmi Nishuihan!
- Cantik dan berwajah! 150.000 untuk membeli SUV joint venture, ketiga model ini lebih disukai setelah 1985
- Merangsang medan perang: kostum paling langka, jika ada empat set ini, selamat, nomor Anda bernilai 2500!
- Zona Teknologi Tinggi Shenzhen berkembang 14 kali lipat! Berencana untuk membentuk klaster industri 3 hingga 5100 miliar pada tahun 2020
- Pecahkan seratus dalam 7 detik! Lebih dari 200.000 SUV joint venture yang dipercepat, hanya beberapa model ini
- Selamatkan aku hanya untuk pemula, ada musuh di depan untuk Hawkeye, dan yang sering mengirim kalimat ini semuanya adalah dewa
- Empat master paling sulit untuk dioperasikan, Czar ada di daftar, dan yang teratas dari daftar harus mahir dalam bermain setidaknya seribu!
- Tidak ada gempa susulan, dan LOL cocok untuk mid laner dengan gempa susulan. Netizen: Berikan ini padamu, aku sudah pesan