Pada tanggal 5 Desember, strategi "Mercedes-Benz Best Customer Experience" diluncurkan di Beijing. Hasilnya, Mercedes-Benz telah menjadi merek mewah yang meningkatkan pengalaman pelanggan ke tingkat strategis, dari "layanan standar" hingga "pengalaman terbaik". Apa yang diubah Mercedes kali ini bukan hanya slogan yang dangkal.
Setelah peluncuran strategi tersebut, perusahaan juga mewawancarai Nandy, wakil presiden eksekutif dari Beijing Mercedes-Benz Sales and Service Co., Ltd. Dalam artikel ini, pertama-tama kami akan menjelaskan secara detail pemahaman Mercedes-Benz tentang "pengalaman pelanggan terbaik" dan Sebagai pelanggan Mercedes-Benz, Anda dapat belajar bagaimana membuat perubahan pribadi.
Apa yang terbaik untuk Mercedes-Benz?
Yang tertarik dengan sekolah resmi adalah, bagaimana Mercedes-Benz, yang menganut kepercayaan "Dimana hati, mendorong ketekunan", mendefinisikan standar "terbaik" sendiri? Nandi mengatakan bahwa dalam hal produk, Mercedes-Benz selalu menuntut dirinya untuk mendekati 100% kesempurnaan, tetapi dalam hal layanan, ia percaya bahwa "itu akan selalu 90%." Karena kebutuhan pelanggan terus berubah, Anda mungkin tidak akan pernah dapat mencapai 100% dalam memenuhi kebutuhan subjektif pelanggan - tetapi, dalam menanggapi perubahan kebutuhan pelanggan, Mercedes-Benz berharap dapat mencapai 100%.
Oleh karena itu, dalam rilis strategi pengalaman pelanggan terbaik Mercedes-Benz, Nandi menyebutkan sebagian besar tentang digitalisasi penuh proyek tertentu, dan dalam perasaan subjektif pelanggan, dia berharap untuk mencapai pelanggan yang "tergerak" melalui metode ini. tujuan. Dia percaya bahwa ini adalah kemewahan baru yang dipahami Mercedes-Benz - tidak kaku, beragam, dan berfokus pada ekspresi individu. Mercedes-Benz membagi seluruh proses pengalaman pelanggan menjadi lima tahap siklus hidup yang penting: persepsi, pertimbangan, pembelian, penggunaan, dan persahabatan, serta berupaya memberikan pengalaman pelanggan terbaik di setiap titik kontak di setiap tahap. Di era Internet +, koneksi tanpa batas pelanggan dari offline ke online terwujud.
Bapak Nandi, Wakil Presiden Eksekutif Beijing Mercedes-Benz Sales and Service Co., Ltd. menyampaikan pidato
Perubahan langsung: Apa yang bisa didapat pemilik mobil?
Jika Anda adalah pemilik Mercedes-Benz, mulai hari ini, Anda bisa mendapatkan perubahan praktis antara lain:
1. Menjadi anggota klub pemilik mobil resmi
Klub pemilik Mercedes me menyediakan layanan kehidupan bernilai tambah yang lebih manusiawi
Nandi memperkenalkan klub mengemudi bahwa klub pemilik Mercedes me telah diujicobakan pada Mei tahun ini. Klub ini telah diujicobakan di 5 dealer di 4 kota besar di seluruh negeri. Sejauh ini, lebih dari 5.000 pemilik mobil telah menjadi anggota klub. Setelah merilis strategi "pengalaman pelanggan terbaik", klub pemilik mobil akan lebih lanjut mempromosikan kehadirannya di lebih banyak kota dan lebih banyak pengguna.
Sorotan dari Klub Pemilik Mercedes me:
Mendampingi adalah kehadiran jiwa. Klub pemilik mobil mengadopsi sistem poin untuk mempromosikan tingkat kartu keanggotaan (agak mirip dengan rencana perjalanan sering maskapai saat ini). Nandi mengambil kartu berlian tingkat tertinggi sebagai contoh. Pelanggan kartu berlian dapat menikmati layanan penjemputan 3 kali setahun Kendaraan layanan antar-jemput juga model Mercedes-Benz. Nandi secara khusus menyebutkan kepada pengemudi bahwa kondisi dan tingkat layanan model ini akan menjadi "kejutan"; selain itu, di bandara di banyak kota besar di tanah air, pelanggan kartu berlian Dapat menikmati layanan ruang VIP;
Selain itu, klub pemilik juga akan menjadi wadah bagi pemilik mobil untuk berbagi mobilnya, sehingga ketika ada permintaan akan sewa mobil, berbagi titik-ke-titik antar pemilik perorangan Mercedes-Benz.
2. Selama Anda menggunakan ponsel, layanan ini selalu online
Klien Mercedes me menyediakan layanan satu atap yang dipersonalisasi
Dalam konferensi best customer experience strategy, Mercedes-Benz menyebutkan sebuah data yang cukup menarik: di dunia, lebih banyak orang yang menggunakan ponsel daripada sikat gigi. Di klien Mercedes me, ini sepenuhnya mencakup semua aspek yang dibutuhkan pemilik Mercedes-Benz untuk kendaraan mereka. Klien tidak hanya mencakup 5 bagian konten utama untuk pemilik mobil, termasuk interkoneksi, budidaya sendiri, keuangan, perjalanan, dan inspirasi.
Interkoneksi Mercedes me menghadirkan sistem kontrol informasi cerdas di dalam kendaraan yang mencakup berbagai fungsi
Platform e-commerce Mercedes me memberikan pengalaman membeli mobil digital baru
Dalam survei tersebut, Mercedes-Benz juga menemukan bahwa beberapa pemilik Mercedes-Benz memiliki waktu yang sangat berharga, sehingga mereka akan memiliki permintaan akan layanan antar jemput kendaraan ke pintu rumahnya. Menanggapi hal ini, Mercedes-Benz "Best Customer Experience" juga telah meluncurkan layanan janji temu / penjemputan dan pengiriman rumah secara online, dan telah memasuki masa uji coba. Layanan ini dapat dijadwalkan untuk beroperasi melalui sistem 24 jam sehari, dan kemudian dealer lokal akan mengatur waktu yang wajar untuk memberikan layanan kepada pelanggan sesuai dengan situasinya, membantu pelanggan untuk benar-benar mewujudkan keinginan untuk memelihara mobil tanpa meninggalkan rumah. Waktu pengiriman mobil untuk perawatan dapat diatur secara fleksibel sesuai dengan kebutuhan Anda, daripada pergi ke toko secara langsung dan menunggu pengemudi datang ke pintu Anda.
Layanan antar jemput dari pintu ke pintu / mobil mewujudkan pengalaman layanan yang penuh perhatian dan nyaman tanpa meninggalkan rumah
Perlu disebutkan bahwa pengemudi telah mengetahui bahwa dalam layanan ini, kekhawatiran dari pemilik mobil yang diinvestigasi sebelumnya, termasuk keamanan kendaraan dan pelacakan waktu nyata, telah sepenuhnya dijamin dan diselesaikan. Bagi pelanggan yang lebih suka minum, minum kopi, membaca buku, dan menunggu di toko 4S, dealer Mercedes-Benz telah meningkatkan etalase toko mereka dan terus meningkatkan tingkat layanan mereka di area istirahat.
Ruang pameran digital menghadirkan interaksi manusia-komputer yang kaya
Duta produk lambang bintang menjelaskan fungsi dan fitur produk secara mendalam
Ringkasan resmi mengemudi:
Ini adalah acara peluncuran terakhir Mercedes-Benz di tahun 2016. Menempatkan rilis strategi pengalaman pelanggan terbaik pada akhir 2016, Jiashipai telah membaca makna yang lebih mendalam dari kebetulan kecil ini.
2016 tidak diragukan lagi merupakan tahun momentum penjualan yang kuat untuk Mercedes-Benz di pasar Cina, dan juga membuka pasar untuk ekspektasi kepemimpinan keseluruhan Mercedes-Benz pada tahun 2017. Saat ini, "pengalaman pelanggan terbaik" diusulkan dan diangkat ke tingkat yang strategis. Mercedes-Benz telah menyampaikan pesan yang sangat solid kepada pemilik mobil, pasar, dan dealer di setiap langkah.
Peralatan pengalaman realitas virtual yang cerdas memberikan pengalaman menonton HD panorama
Dalam proses wawancara dengan Nandi, kalimat yang paling mengesankan dari pengemudi adalah pengalaman servis akan selalu 90%. Oleh karena itu, Mercedes-Benz masih mendefinisikan klien Mercedes me yang telah di uji coba selama beberapa waktu sebagai versi 1.0. Dan berjanji untuk terus menyerap umpan balik dan pendapat pelanggan, dan berusaha untuk meningkatkan secara berulang dengan cepat.
Bagian lain yang menyedihkan adalah bahwa Mercedes-Benz berulang kali menyebut "mitra dealer" dalam seluruh pengalaman pelanggan terbaiknya Di mata Mercedes-Benz, dealer bukan hanya penyedia layanan, tetapi juga mitra yang berjalan seiring. Pengalaman layanan terbaik bagi pelanggan hanya dapat dicapai dengan kepuasan dealer terbaik.
Dari produk terbaik ke penjualan terbaik, dan kemudian ke pengalaman pelanggan terbaik, dan selalu waspada terhadap "hanya 90%" dalam proses menuju yang "terbaik" -itu pada saat ini adalah meningkatkan kerendahan hati , Ini semakin memunculkan kekuatan Mercedes-Benz. Dengan lompatan dari "layanan standar" ke "pengalaman terbaik", 2017 benar-benar menarik bagi Mercedes-Benz.
Artikel ini adalah artikel asli oleh Jiashipai, dari penulis Zhao Xiaocha.
Tunjukkan sumber cetak ulang: Jiashipai (ID WeChat: jiashipai) nama penulis
__________________
Dapatkan opini otomotif terkini, konsultasikan saran pembelian mobil, dan perhatikan petugas mengemudi.
Akun publik WeChat:
jiashipai
- Mengapa mereka menyeberangi jembatan? 53 mobil bertabrakan, 4 orang jatuh dari jembatan dan meninggal ... Hal yang paling mengkhawatirkan terjadi selama Festival Musim Semi!
- Pengingat tanggal retribusi November! Perhatikan empat besar kebijakan fiskal dan pajak ini, ada perubahan besar!
- 647 orang telah ditangkap! Suami Anda mungkin melakukannya secara diam-diam, dan itu akan menyakiti anak-anak Anda! Lihat cepat
- Nasi rebus tangan yang harus dipelajari orang malas, ada daging, sayur, dan makanan pokok, dan bikin ngiler pas keluar panci, enak banget!
- hanya! Lebih dari 30.000 unit di seluruh negeri diinspeksi, termasuk lembaga administrasi dan kantor akuntan
- Weimar diretas menjadi "ps build cars"! Mengapa perusahaan mobil yang sedang berkembang selalu dirugikan?
- 3 poin utama! Membayar pajak atas nama faktur untuk layanan tenaga kerja akan sangat mengurangi risiko perusahaan!