Beberapa hari yang lalu, laporan J.D.Power2017 China Automobile Sales Satisfaction Research (SSI) resmi dirilis. Audi menduduki peringkat pertama dalam daftar kepuasan penjualan mobil baru merek mobil mewah, sedangkan Beijing Hyundai menempati peringkat pertama dalam merek mobil mainstream. Perbedaan dari laporan sebelumnya adalah bahwa ukuran sampel dari laporan ini telah meningkat secara signifikan sebesar 57%, dan untuk pertama kalinya, "pelanggan yang kalah" dan "pengalaman online" telah ditambahkan ke faktor penelitian. Diantaranya, indeks pelanggan pembelian mobil menyumbang 67% dan indeks pelanggan yang kalah menyumbang 67%. Dari 33%.
Menurut J.D. Power2017 China Automobile Sales Satisfaction Study, dapat diketahui bahwa konsumen mempertimbangkan rata-rata 2,3 merek saat membeli mobil pada tahun 2017, meningkat dari 1,8 pada tahun 2016. Menanggapi hal tersebut, Xie Juan, direktur riset senior JDPower China, mengatakan kepada Zhongshang Auto: "Konsumen menjadi lebih terbuka terhadap pilihan merek. Tren ini telah membawa lebih banyak peluang bagi dealer dan membuat mereka menghadapi tantangan yang lebih berat. Tantangan."
Finbarr O'Neill, Presiden Global dan CEO J.D. Power
Peningkatan kapasitas pelanggan "predator" merek milik sendiri
Xie Juan mengatakan bahwa dealer perlu fokus pada efisiensi operasional dan pengalaman konsumen untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Dari data survei, merek independen lebih baik dalam hal ini. Dalam hal kepuasan penjualan secara keseluruhan pada tahun 2017, kesenjangan antara merek independen dan merek internasional arus utama telah sangat berkurang, dan kemajuan yang signifikan telah dicapai. Kesenjangan kepuasan antara merek independen (627 poin) dan merek internasional arus utama (640 poin) adalah 13 poin, yang merupakan peningkatan signifikan dari 54 poin pada tahun 2016 dan 73 poin pada tahun 2015. Selain itu, pengaruh dan pengakuan merek independen di kalangan konsumen terus meningkat. Penelitian terhadap konsumen yang kalah menemukan bahwa pada tahun 2017, proporsi pemilik mobil yang kalah dari merek internasional ke merek independen semakin meningkat, mencapai 31%, meningkat 2% dari tahun 2016; sedangkan proporsi pemilik mobil yang merugi dari arah sebaliknya menunjukkan tren menurun, dari tahun 201611% tahunan dikurangi menjadi 9%.
Xie Juan, Direktur Riset Senior J.D.Power China
Kunci kepuasan tinggi terletak pada layanan yang berbeda
Faktor apa yang mempengaruhi kepuasan konsumen? Studi tersebut menemukan bahwa nuansa proses penjualan akan berdampak signifikan terhadap kepuasan. Misalnya, semakin banyak seorang tenaga penjual menggunakan tablet selama proses penjualan, semakin tinggi pula kepuasan pelanggannya. Waktu test ride / test drive melebihi 20 menit, yang juga merupakan salah satu indikator kinerja utama untuk meningkatkan kepuasan. Selain itu, konsumen yang memperkenalkan perwakilan layanan purna jual pada saat pengiriman, menerima ucapan terima kasih dari staf penjualan, mengadakan upacara pengiriman khusus, dan diundang untuk bergabung dengan klub pemilik merasa lebih puas.
Studi tersebut juga menemukan bahwa semakin banyak yang Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan penjualan, semakin tinggi pula kepuasannya. Misalnya, pemilik mobil yang petunjuk pengukur bahan bakarnya ditemukan berada di bawah garis merah dan di bawah garis merah memiliki skor kepuasan terendah, sedangkan mereka yang tingkat bahan bakarnya antara "1/4 tangki hingga 1/2 tangki" dan mereka yang memiliki "3/4 tangki hingga bahan bakar penuh" Kepuasan lebih tinggi, tetapi skor keduanya sama. Oleh karena itu, dealer perlu lebih berhati-hati dalam menyeimbangkan efisiensi operasional dan kepuasan konsumen. Hu Xiaolong, manajer umum divisi konsultasi ritel otomotif J.D.Power China, mengatakan: "Banyak prosedur penjualan dan pengiriman berbiaya rendah dan memakan waktu, tetapi dapat berdampak positif pada kepuasan konsumen. Kuncinya adalah menyediakan layanan yang berbeda."
Hu Xiaolong, Manajer Umum Divisi Konsultasi Ritel Otomotif J.D.Power China
Kepuasan tinggi membantu memenangkan lebih banyak pelanggan
Menurut penelitian JDPower tentang faktor-faktor pelanggan yang kalah, 90% pelanggan yang kalah hilang setelah tiba di toko. Oleh karena itu, sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di "mil terakhir", dan peningkatan kepuasan diharapkan dapat mengurangi proporsi pelanggan yang kalah. , Untuk memenangkan lebih banyak pelanggan sekaligus mengurangi kerugian biaya operasional toko fisik. Selain itu, kepuasan yang tinggi juga kondusif untuk akumulasi dan penyebaran informasi dari mulut ke mulut, sehingga memenangkan lebih banyak pelanggan yang disengaja. Pasalnya, riset J.D. Power menemukan bahwa alasan utama konsumen mengambil keputusan membeli mobil adalah 16% kualitas produk dan 18% rekomendasi dari kerabat dan teman.
Pengalaman online termasuk dalam faktor riset untuk pertama kalinya
Dalam komposisi Indeks Kepuasan SSI, enam faktor yang dipelajari dari perspektif pembeli mobil adalah "tenaga penjualan" (19%), "fasilitas dealer" (19%), dan "proses transaksi" (18%) dalam urutan bobot. ), "Proses pengiriman mobil" (18%), "pengalaman mulai membeli" (17%), dan "pengalaman online" (8%). Di antara mereka, pengalaman online adalah faktor penelitian pertama yang ditambahkan. Karena seperti yang ditunjukkan pada data di atas, rekomendasi dari kerabat dan teman memiliki proporsi yang tinggi dalam pengaruh pengambilan keputusan konsumen China, dan rekomendasi ini tidak hanya membantu mereka memutuskan mobil mana yang akan dibeli, tetapi juga memutuskan dari dealer mana mereka membeli. faktor. Selain informasi dari mulut ke mulut, saluran online menjadi semakin penting. Menurut data penelitian, 37% responden memperoleh informasi dari mulut ke mulut melalui Internet, seperti peringkat dan ulasan kendaraan, serta peringkat dan komentar dealer.
- "Kewaspadaan" 90% dari "kelompok investasi saham" adalah "pelaku" dan satu orang memainkan peran multipel
- Chen Delie berkonspirasi untuk melamar pernikahan selama 3 bulan untuk menemukan dewa pria drama untuk membantu dan menyajikan makanan penutup eksklusif
- 5 pendatang baru teratas tahun 2017 memiliki kekurangannya sendiri: siapa yang bisa tampil menonjol di musim baru?
- Karnaval Es dan Salju Beijing telah dimulai! Di manakah tempat olahraga es dan salju di taman utama?
- Hitung karakter yang secara tidak sengaja memakan Buah Iblis oleh One Piece: Seseorang benar-benar memakannya untuk mengisi perut mereka?
- Pujian manis Chen Delie: Pacar saya sangat cantik! Chen Yongtong adalah net red yang populer 10 tahun lalu