Mobil itu diperbaiki 3 kali dalam sebulan. Masalah mesin terdeteksi pada 2 kali pertama, tetapi tidak dibuang dengan benar sampai mesin ketiga dihancurkan. Chen Xing, pemilik dari Jinzhou, Liaoning, mengenang layanan purna jual Mercedes-Benz baru-baru ini. Kabar buruknya.
Gambar Mercedes-Benz milik orang yang diwawancarai
Mesin adalah "jantung" mobil Masalah tidak hanya akan membawa bahaya tersembunyi yang besar bagi keselamatan pemiliknya, tetapi juga menyebabkan nilai mobil dengan cepat menurun setelah diganti. Ambil contoh kasus Chen Xing, setelah mengganti mesinnya, perkiraan harga mobil bekas berkurang beberapa ratus ribu yuan. Namun, jalan Chen Xing menuju perlindungan hak sangat sulit karena pembatasan kebijakan tiga jaminan mobil dan "perang roda" berulang dengan purnajual Mercedes-Benz.
Keluhan mobil melonjak 25,1% tahun-ke-tahun
Menurut "Analisis Penerimaan Keluhan oleh Asosiasi Konsumen Nasional pada 2019" (selanjutnya disebut sebagai "Analisis") yang dirilis oleh Asosiasi Konsumen China beberapa hari lalu, mobil dan suku cadang, pakaian, makanan, produk komunikasi, dan sepatu adalah di antara lima keluhan teratas tentang komoditas. Di antara mereka, 34.335 keluhan tentang mobil dan suku cadang menjadi keluhan nomor satu, meningkat 25,1% year-on-year.
Pada April 2019, video konsumen yang duduk di atas kap mobil Mercedes-Benz melindungi hak-haknya menimbulkan sensasi nasional, dan juga mengungkap sulitnya jalan bagi konsumen mobil untuk mempertahankan haknya. "Analisis" menunjukkan bahwa isu-isu berikut ini menjadi hot spot untuk keluhan mobil: Ada banyak masalah kualitas produk, dan sebagian besar keluhan tercermin pada suku cadang mobil, seperti mesin, gearbox, dan komponen utama lainnya berulang kali mengalami kegagalan; masalah layanan purna jual, kegagalan tidak dapat dilakukan satu kali Jika perbaikan selesai, ada kondisi perbaikan, atau kesalahan tidak dapat diperbaiki sepenuhnya berkali-kali, dan perbaikan tidak mengeluarkan detail, dll.; Sulit untuk menguji dan membuktikan hak, dan sekali mobil mengalami masalah kualitas, sulit bagi konsumen untuk memberikan bukti, identifikasi, dan kompensasi.
Pemilik Chen Xing memang mengalami banyak masalah dalam perlindungan hak purna jual baru-baru ini. Pada Maret 2019, Chen Xing menghabiskan 1,13 juta yuan untuk membeli Mercedes-Benz GLS400. Setelah 8 bulan mengemudi normal, dia menemukan bahwa panel AC di mobil rusak, dan dia mengirimkannya ke toko Lei Shing Hong Jinzhou Benz Star 4S untuk diperiksa dan diperbaiki. Setelah bengkel 4S menangani masalah panel AC, dia tidak memberitahunya bahwa kendaraan itu memiliki kesalahan lain, yang menunjukkan bahwa semuanya normal.
Pada 26 November, hanya 21 hari telah berlalu sejak perbaikan pertama, dan mobil gagal untuk kedua kalinya, dengan antibeku yang hilang dan karakter yang rusak. Toko 4S menghilangkan kode kesalahan sistem setelah deteksi, dan tidak menjelaskan penyebab kesalahan secara rinci dengannya.
Pada 6 Desember, mobil Chen Xing mengalami kegagalan ketiga, dan tiba-tiba mati secara otomatis setelah 3 detik menyalakan kunci kontak. Toko 4S memberi tahu Chen Xing bahwa mereka akan menguji mesin lebih lanjut dan mengatakan perlu terhubung dengan pabrikan untuk panduan teknis. Di luar dugaan, setelah menunggu beberapa hari, hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas mesin bermasalah, dan silindernya copot, tutup gentengnya robek, dan tidak bisa diperbaiki. Akhirnya, pabrikan merekomendasikan untuk mengganti mesin secara langsung.
Pada saat ini, atas permintaan kuat dari Chen Xing, toko 4S memberikan laporan inspeksi dari dua kendaraan sebelumnya yang memasuki pabrik. Kedua laporan tersebut mengejutkannya: ketika pemeriksaan pertama dilakukan, laporan tersebut telah menunjukkan bahwa kendaraan tersebut memiliki empat masalah lain: elektronik mesin turbocharger rusak, tekanan dorong terlalu rendah, dan bagian kotak transfer rusak. ; Kegagalan modul kontrol aktuasi, kegagalan sensor pendingin, level cairan rendah; kegagalan sistem parkir, kegagalan komunikasi sakelar pengapian elektronik.
Dalam laporan kedua, masalah yang disebutkan di atas tetap tidak terselesaikan dan menjadi lebih serius. "Toko 4S tidak memberi tahu saya tentang situasi di atas. Selama jangka waktu ini, saya mengendarai mobil yang rusak di jalan tanpa menyadarinya, dan terus 'mencari dokter jika saya sakit' tetapi 'tidak mendapatkan perawatan', kata Chen Xing.
Chen Xing tidak dapat menerima hasil dari kerusakan mesin. Dia percaya bahwa toko 4S tidak menyediakan perawatan yang tepat waktu dan efektif untuk kendaraan dalam dua perbaikan kegagalan terakhir, yang menyebabkan kendaraan berjalan dalam keadaan rusak dan akhirnya menyebabkan mesin benar-benar rusak. Staf purna jual menasihatinya: "Masalah kemungkinan, idenya (keberuntungan) buruk, tidak mungkin."
Kendaraan itu rusak ratusan ribu yuan setelah diganti
Mobil baru mengalami kerusakan mesin, Chen Xing meminta toko Jinzhou 4S untuk mendeteksi alasan pembongkaran dan menilai apakah itu terkait dengan dua kegagalan sebelumnya. Setelah beberapa hari perang roda, dealer menjawab bahwa mobil akan diganti dengan mesin baru dan mesin lama akan dikirim kembali ke pabrik untuk diidentifikasi, tetapi periode pemeriksaan tidak dapat diberikan.
Chen Xing tidak mau mengganti mesin sesuka hati, dia mengatakan bahwa dia bisa menanggung depresiasi kendaraan selama 8 bulan dan mengganti mobil baru di toko. Toko 4S memberitahunya: "Setelah mesin diganti, harga jual mobil bekas saat ini hanya sekitar 600.000 yuan." Ini berarti kendaraan akan langsung terdepresiasi 500.000 yuan. Akhirnya, karena penggunaan mobil yang mendesak, Chen Xing harus setuju dengan bengkel 4S untuk mengganti mesinnya.
Statistik menunjukkan bahwa setelah tiga tahun Mercedes-Benz, tingkat retensi nilai masih setinggi 60,6%. Saat ini, mobil baru yang baru beroperasi 8 bulan ini hanya memiliki sisa ruang 53% untuk mempertahankan nilainya setelah "terpaksa" mengganti mesin.
Zhou Yun dari Hunan juga mengalami situasi serupa. Dia mengatakan kepada wartawan dari China-Singapura Jingwei bahwa mobil berjangka Mercedes-Benz C180L, yang dia beli dengan pinjaman dari Hunan Renfu Automobile Sales Co., Ltd. pada 22 Agustus 2019, mengalami masalah dengan antibeku, kebocoran oli, dan tampilan mesin setelah mengemudi kurang dari 5.000 kilometer. Ada kerusakan, "gemetar seperti traktor".
Setelah itu, Zhou Yun menghubungi bengkel 4S berkali-kali, tetapi bengkel 4S menolak untuk melakukan pengujian lebih lanjut dan hanya mengusulkan untuk mengganti mesin. "Bengkel 4S tidak memberikan laporan tertulis, tidak terus merombak dan memberikan alasan kegagalan, dan terus meminta saya membongkar mesin. Tapi penggantian suku cadang adalah mobil bekas, dan nilai kendaraan akan sangat turun."
Zhou Yun berharap toko 4S dapat menukar mobil atau pengembalian uang, atau mengusulkan solusi lain. Tapi sebulan telah berlalu, tetapi tidak ada kemajuan yang dicapai. "Toko 4S meninggalkan mobil saya di luar toko, dan belum diproses."
Gambar gambar kerusakan kendaraan milik narasumber
Perlindungan hak termasuk dalam "lingkaran tanpa akhir"
Mengenai situasi yang dihadapi oleh Chen Xing dan Zhou Yun, seorang reporter dari China-Singapura Jingwei berkonsultasi dengan Mercedes-Benz National After-sales Center. Pihak lain berkata: "Setelah memberikan informasi, kami akan memberikan umpan balik kepada dealer dan membiarkan dealer dan pemilik mobil berkomunikasi."
Selama masa perlindungan hak, Chen Xing dan Zhou Yun beberapa kali menelepon keluhan Mercedes-Benz, tetapi mereka membentuk "lingkaran tak berujung", yaitu, mengeluh tentang dealer, intervensi purna jual, dealer mengatakan bahwa mereka menunggu produsen untuk membalas, produsen mengatakan bahwa toko 4S harus bertanggung jawab, dan pemilik mobil Keluhkan lagi ..... . Setelah satu putaran perang, masalahnya tetap tidak terselesaikan.
Kedua pemilik mobil di atas beranggapan bahwa mobil barunya akan mengalami scrap mesin, apakah terkait dengan kualitas mobil itu sendiri? Jika ada hubungan, bagaimana kewajiban dan kompensasi didefinisikan?
Seorang reporter dari Sino-Singapore Jingwei menghubungi Hunan Renfu Automobile Sales Co., Ltd. di mana Zhou Yun membeli mobil tersebut pada tanggal 8. Manajer penjualan mengatakan kepada wartawan bahwa toko 4S telah menyerahkan laporan teknis kepada produsen, dan Ms. Zhou tidak setuju untuk membongkar mesin untuk diperiksa, jadi toko 4S sudah Semua pengujian perawatan kendaraan ditangguhkan. Menanggapi kebutuhan Zhou Yun untuk mengembalikan mobil, pihak lain berkata: "Kalau begitu kita hanya dapat membongkar mesin untuk diperiksa terlebih dahulu."
Penanggung jawab bengkel Jinzhou Benz Star 4S tidak menanggapi secara langsung apakah sisa mesin Chen Xing terkait dengan kualitas mobil baru dan dua perbaikan sebelumnya. Pihak lain berkata: "Ada masalah teknis yang lebih rumit. Pada bulan Januari, kami Pemiliknya telah diganti dengan mesin baru, dan masalah ini telah diselesaikan. "
Zhang Xiang, seorang analis di industri otomotif, mengatakan kepada seorang reporter dari Zhongxin Jingwei: "Terjadinya kerusakan mesin pada mobil baru adalah fenomena yang tidak normal dan menimbulkan risiko keselamatan yang besar. Tetapi sulit untuk menentukan apakah itu kualitas pabrik dari mobil itu sendiri. Pemilik mobil mewah Mengalami kegagalan seperti itu memang akan membawa kerugian besar. "
Selain itu, Zhang Xiang tetap menyebutkan bahwa sesuai dengan kebijakan tiga jaminan, meskipun kedua pemilik mobil di atas berada dalam masa tiga jaminan, namun tetap tidak memenuhi prinsip pengembalian dan penukaran. Kebijakan tiga jaminan mobil menunjukkan bahwa jika Anda ingin mengembalikan atau mengganti mesin dan transmisi, Anda harus memenuhi persyaratan bahwa mesin dan transmisi telah diganti dua kali, atau bagian utama mesin dan transmisi yang sama telah diganti karena masalah kualitasnya. Jumlah penggantian transmisi dan suku cadang utamanya tidak dihitung dua kali. "Jadi, meskipun kerusakannya serius, kerugiannya sangat besar, dan sulit bagi pemilik mobil untuk mempertahankan hak-haknya."
Faktanya, ada banyak perselisihan mengenai definisi dan persyaratan kebijakan tiga jaminan otomatis. Chen Xing mengatakan bahwa karena tidak sesuai dengan kebijakan Tiga Jaminan, maka sikap toko 4S adalah "sombong". "Mereka mengatakan bahwa saya tidak memenuhi persyaratan pengembalian, dan tidak ada gunanya mengeluh. Apakah akan memberi saya kompensasi atau tidak tergantung pada suasana hati mereka."
Zhao Zhanzhu, wakil direktur Kantor Hukum Zhilin Beijing, mengatakan bahwa dalam kasus Chen Xing, memang ada keraguan tentang pemeriksaan dan perbaikan kendaraan. Apakah bengkel 4S dengan sengaja menyembunyikan dua kegagalan perawatan sebelumnya, yang akhirnya menyebabkan mesin mati, dan apakah dua kegagalan perawatan sebelumnya menyebabkan dampak langsung, pabrikan perlu memberikan laporan pengujian akhir untuk mengetahui. Jika pabrikan tertinggal, pemilik mobil dapat mengambil jalan litigasi untuk mempertahankan haknya dan mengklaim kerugian secara wajar.
Pada awal Februari, mobil Chen Xing mogok lagi. Mobilnya tiba-tiba berhenti di jalan tol dari Shenyang ke Jinzhou. Hasil pengujian kali ini juga membuatnya berkeringat, ada kebocoran oli di transmisi dan sasis mobil, dan sasis yang lebih parah, serta partisi dan kopling transmisi rusak.
Gambar bagian yang rusak disediakan oleh orang yang diwawancarai
Pada 3 Maret, toko 4S memberi tahu Chen Xingxin bahwa suku cadang telah tiba di bengkel dan terus menunggu suku cadang untuk memperbaiki mobil. Ketika seorang reporter dari Tiongkok-Singapura Jingwei bertanya tentang tindakan penanganan staf toko 4S, pihak lain mengatakan bahwa mereka tidak memiliki pengetahuan. Chen Xing sangat "lelah". Dia berkata: "Di dalam mobil baru yang melaju sejauh 33.000 kilometer, mesinnya diganti sekali, oli transmisi bocor, dan diafragma transmisi rusak. Ini semua adalah masalah kualitas yang serius. Proses ini memberi saya hasil yang luar biasa. Siapa yang akan bertanggung jawab atas kerugian dan potensi bahaya keselamatan? (Chen Xing dan Zhou Yun dalam teks keduanya adalah nama samaran) (Fu Yumei magang Lin Wansi)
- Apakah suku bunga deposito tidak disesuaikan? Bank sentral baru saja menjawab: jangan biarkan pasar muncul "kekurangan uang", dampak epidemi belum melebihi krisis keuangan
- Dapatkan untung! Keuntungan bersih dari mini fund ini melonjak hampir 5 kali lipat! Memegang izin penawaran umum tetapi berfokus pada penempatan pribadi, skalanya mencapai 340 miliar
- Perusahaan pialang itu baru saja lulus IPO, tapi 42 juta sahamnya dilelang dan harganya "dipotong" 30% Apa yang terjadi dibaliknya?
- Keuntungan per kapita 5,8 juta memimpin industri keuangan! Jumlah ratusan miliar perusahaan bertambah menjadi 10. Industri financial leasing akan tumbuh seperti ini di tahun 2019
- Gempa hebat abad ini! Harga minyak melonjak 46% tadi malam, dan hari ini turun lagi! Trump mengumumkan pengurangan produksi 15 juta barel, dan Tsar Rusia segera mengklarifikasi, siapa yang berbohong?
- 1,8 triliun anuitas perusahaan "masukkan ke dalam daftar"! Tingkat pengembalian keseluruhan adalah 8,3%. Tahun lalu, pendapatan rata-rata per kapita adalah 71.700. Peringkat manajer investasi dan wal
- Bank memulai drama perekrutan musim semi! Bakat teknologi adalah yang paling populer, dan tiga departemen perusahaan saham ini selalu kosong.
- Malam terjun! Kopi Luckin "jatuh" 6 derajat dalam 1 jam, dan nilai pasarnya menguap lebih dari 70%! Mengekspos 2,2 miliar penipuan keuangan, 158 institusi dikuburkan, Starbucks mencuri kesenangan?
- Mulai dari 800 yuan! Alipay meluncurkan "membantu Anda berinvestasi", produk konsultasi investasi dana ventura bersama yang pertama tersedia, Ant Financial dan Vanguard bersama-sama mempromosikan
- Terkejut! ZTE telah menemukan 31 transaksi besar, dengan diskon 10,63%, dan omset 1,56 miliar yuan! Setahun yang lalu, kejadian cash-out pemegang saham utama terulang kembali? Akankah sentimen pasar