China Net Finance News, 12 Maret Sejalan dengan pertumbuhan ekonomi dan masyarakat China yang pesat, kepemilikan mobil di China telah mempertahankan tren pertumbuhan yang pesat dalam beberapa tahun terakhir. Menurut statistik Biro Manajemen Lalu Lintas Kementerian Keamanan Publik, hingga akhir 2017 jumlah kendaraan di dalam negeri sebanyak 217 juta, meningkat 23,04 juta atau 11,85% dari akhir 2016. Sementara konsumsi mobil meningkatkan kualitas hidup konsumen, sejumlah sengketa hak konsumen juga muncul, yang mempengaruhi pembelian mobil dan pengalaman mobil konsumen, dan beberapa kegiatan bisnis telah merusak hak dan kepentingan sah konsumen secara serius. Asosiasi Konsumen China hari ini merilis laporan analisis Asosiasi Konsumen Nasional 2017 tentang keluhan produk mobil yang diterima oleh Asosiasi Konsumen Nasional, yang memberikan referensi dan informasi peringatan untuk konsumsi mobil dan perlindungan hak konsumen melalui analisis statistik dari data keluhan mobil yang diterima oleh Asosiasi Konsumen Nasional.
1. Penerimaan keluhan tentang konsumsi mobil
(1) Situasi dasar pengaduan
Pada tahun 2017, Sistem Informasi Pengaduan dan Konsultasi Asosiasi Konsumen Nasional mencatat 20.474 pengaduan tentang produk otomotif (termasuk suku cadang dan komponen), meningkat 5.227 dari tahun 2016, dengan tingkat pertumbuhan 34,3%.
Gambar 1 Jumlah total keluhan mobil selama bertahun-tahun (unit: bagian)
Sebanyak 19.348 pengaduan diterima sepanjang tahun, dengan tingkat penerimaan 94,50%, sedangkan kasus lainnya tidak dapat diterima, menunggu keputusan atau dipindahkan. Di antara kasus yang diterima, 13.931 perjanjian mediasi tercapai, 2.445 perjanjian mediasi tidak tercapai, dan 503 pengaduan ditarik oleh konsumen. Tingkat penyelesaian pengaduan adalah 68,88%, dan kerugian ekonomi konsumen adalah 192 juta yuan.
Tabel 1 Penerimaan Asosiasi Konsumen Nasional atas Keluhan Produk Otomotif (unit: bagian)
(2) Mobil keluarga merupakan produk keluhan utama
Dari seluruh keluhan produk mobil tahun 2017, 65,32% keluhan adalah mobil keluarga dengan proporsi terbesar, disusul suku cadang kendaraan sebesar 25,77%.
Gambar 2 Jenis produk pengaduan
(3) September adalah periode puncak pengaduan
Dilihat dari sebaran pengaduan mobil di tahun 2017, jumlah pengaduan di semester II tahun ini relatif tinggi. Diantaranya, periode emas penjualan mobil di bulan September juga merupakan puncak pengaduan terkait mobil, dan jumlah pengaduan mencapai 18,20% sepanjang tahun.
Gambar 3 Keluhan bulanan produk otomotif tahun 2017
2. Analisis karakteristik keluhan konsumsi kendaraan bermotor
Layanan purna jual, kontrak, dan masalah kualitas operator mobil mendominasi
Dari data sifat pengaduan konsumen, masalah pelayanan purna jual operator mobil, kontrak dan kualitas menyumbang proporsi yang relatif besar, masing-masing 30,59%, 22,19%, dan 20,40%. Ketiga masalah tersebut secara bersama-sama menyumbang lebih dari 70% dari total pengaduan.
Gambar 4 Proporsi sifat pengaduan (%)
Keluhan tentang layanan purna jual, propaganda palsu, pemalsuan, keamanan, martabat pribadi, dan masalah pengukuran telah meningkat ke tingkat yang berbeda-beda selama periode yang sama tahun lalu. Diantaranya, jumlah keluhan tentang layanan purna jual dan propaganda palsu telah meningkat secara relatif masing-masing sebesar 4,01% dan 1,37%. Konsumen harus fokus untuk mencegah masalah tersebut saat mereka mengkonsumsinya.
Gambar 5 Perubahan sifat pengaduan
Secara khusus, keluhan yang melibatkan masalah layanan purna jual terutama mencakup: kegagalan untuk memenuhi kewajiban tiga jaminan; kegagalan untuk memenuhi komitmen purna jual; beberapa perbaikan untuk masalah kualitas yang sama; perbaikan purna jual selama periode tiga jaminan, masing-masing menyumbang 31,20% dan 18,39% dari masalah purna jual. , 7,28% dan 5,31%.
Tabel 2 Masalah utama purna jual dari keluhan mobil konsumen
Keluhan yang melibatkan masalah kontrak terutama meliputi: pelanggaran kontrak; klausul standar yang tidak setara; pembatasan kebebasan membuat kontrak, dll., Yang masing-masing menyumbang 52,28%, 13,30% dan 11,16% dari masalah kontrak.
Gambar 6 Klasifikasi pengaduan masalah kontrak
Keluhan yang melibatkan masalah kualitas terutama mencakup: masalah kinerja produk; masalah produk yang tidak memenuhi syarat; masalah seperti kemerosotan, kerusakan atau kehilangan, yang masing-masing menyumbang 44,94%, 19,35%, dan 10,03% dari masalah kualitas.
Gambar 7 Klasifikasi pengaduan masalah kualitas
Hak keamanan konsumen, hak perdagangan yang adil, dan hak untuk menuntut kompensasi telah menjadi area dengan insiden pelanggaran yang tinggi oleh operator
Perusahaan penjualan mobil dan perusahaan jasa adalah target utama keluhan. Dari perspektif data pelanggaran operator, hak keselamatan konsumen, hak perdagangan yang adil, dan hak untuk mengklaim kompensasi dalam konsumsi mobil adalah area di mana pelanggaran operator tinggi, dan proporsi keseluruhan adalah Lebih dari 50%. Pelanggaran utama atas hak keselamatan konsumen adalah perusahaan jasa mobil, dan pelanggaran utama atas hak perdagangan yang adil konsumen adalah perusahaan penjualan mobil.
Gambar 8 Jenis operator yang dikeluhkan
Gambar 9 Pelanggaran oleh operator
Ford memiliki keluhan paling banyak
Terkait merek yang terlibat dalam pengaduan tersebut, Changan Ford dikeluhkan 850 kali, peringkat pertama, FAW-Volkswagen dikeluhkan 806 kali, dan SAIC-Volkswagen dikeluhkan 712 kali, peringkat kedua dan ketiga. Nilai keluhan ini merupakan nilai mutlak, karena penjualan dan kepemilikan berbagai merek produk otomotif berbeda-beda, dan konsumen harus mempertimbangkannya secara komprehensif.
Tabel 3 Sepuluh merek mobil yang paling banyak dikeluhkan
Tabel 5 Masalah lima komponen utama dari sepuluh merek mobil teratas yang dikeluhkan
Tiga, kasus tipikal
Kasus nomor satu
Perlindungan hak pembakaran spontan mobil memiliki liku-liku, dan Komite Konsumen telah mengoordinasikan upaya untuk menyelesaikannya dengan sukses
Pengantar
Pada 5 Agustus 2017, Dewan Konsumen Provinsi Hubei menerima keluhan dari Zhou, seorang konsumen Kota Hanchuan, mengatakan: Pada 17 Desember 2016, dia membeli mobil baru di Toko Hyundai Huaxing Hongtai Beijing di Wuhan. Sekitar pukul 9 malam pada tanggal 3 Juli 2017, mobil tiba-tiba menyala secara spontan saat diparkir. Pasca kecelakaan, konsumen segera mengatur kebakaran dan menelepon perusahaan asuransi dan 110 alarm center. Setelah perusahaan asuransi mengirim personel untuk menyelidiki malam itu, diyakini bahwa mobil tersebut terbakar karena alasan yang tidak diketahui, dan memberi tahu konsumen bahwa perusahaan asuransi mungkin tidak dapat membayar jika mereka tidak membeli asuransi pembakaran spontan. Pada 4 Juli, Pemadam Kebakaran Kota Hanchuan pergi ke lokasi kecelakaan untuk memeriksa, mengumpulkan bukti dan mengambil foto. Di hari yang sama, petugas toko 4S bergegas ke lokasi kejadian, dan tanpa persetujuan konsumen, mereka menggunakan dongkrak untuk mengangkat mobil, memeriksa dan mengambil gambar mobil terbalik, menyebabkan kerusakan lokasi kecelakaan hingga konsumen menelepon 110. Alarm berhenti. Pada 6 Juli, Pemadam Kebakaran Kota Hanchuan melakukan pemeriksaan menyeluruh terhadap kendaraan itu lagi, menyelidiki dan mengumpulkan bukti. Pada 13 Juli, Brigade Pemadam Kebakaran Kota Hanchuan mengeluarkan sertifikat kecelakaan kebakaran, yang menyimpulkan bahwa "pembakaran buatan manusia, sumber api dari luar, sambaran petir, dll., Dan kebakaran yang disebabkan oleh pembakaran spontan kendaraan tidak dikecualikan." Karenanya, konsumen menuntut ganti rugi dari bengkel mobil 4S. Pada 20 Juli, pabrikan mengirim 6 teknisi lagi untuk menghancurkan kendaraan kecelakaan dan mengambil komponen inti terkait. Seminggu kemudian, toko 4S menjawab kepada konsumen bahwa pabrikan tidak menyetujui sertifikasi kecelakaan kebakaran dari Brigade Pemadam Kebakaran Keamanan Umum Hanchuan dan meminta Brigade Pemadam Kebakaran Keamanan Publik Xiaogan untuk mensertifikasi ulang. Pada 30 Juli, Pemadam Kebakaran Keamanan Umum Kota Xiaogan memutuskan untuk tidak menerima aplikasi peninjauan identifikasi kecelakaan kebakaran. Setelah beberapa kali lemparan, konsumen mempertanyakan praktik inspeksi berulang dan pembongkaran sendiri produsen dan toko 4S, percaya bahwa pihak lain dengan sengaja menipu dan menghalangi permintaan yang sah dari konsumen, sehingga mereka secara berturut-turut menghubungi Komite Konsumen Kota Hanchuan, Asosiasi Konsumen Kabupaten Hanyang, dan Konsumen Provinsi Keluhan panitia, mengharuskan pabrikan dan bengkel 4S bertanggung jawab atas kecelakaan penyalaan otomatis dan menggantinya dengan mobil baru.
[Proses dan hasil pemrosesan]
Setelah menerima pengaduan, komite konsumen provinsi memanggil staf komite konsumen (asosiasi), toko 4S, dan produsen di dua tempat tersebut untuk menyelidiki situasi yang relevan. Setelah verifikasi, pernyataan konsumen pada dasarnya benar. Zhou baru saja membeli mobil itu selama setengah tahun dan mengendarainya sekitar 3.000 kilometer sebelum kecelakaan pembakaran spontan. Setelah diselidiki oleh Komisi Konsumen Provinsi, diyakini bahwa kunci utama dari terobosan dalam kasus ini adalah apakah pembakaran mobil itu disebabkan oleh kualitas mobil tersebut. Karena waktu penggunaan mobil baru melewati batas waktu setengah tahun yang ditentukan oleh undang-undang pembalik beban pembuktian, maka prinsip siapa yang mengadvokasi, yang membuktikan dianut. , Beban pembuktian harus ditanggung konsumen, namun biaya penilaian yang tinggi menjadi batu sandungan bagi konsumen. Dewan Konsumen Provinsi merekomendasikan kepada konsumen untuk mengajukan permohonan kompensasi kepada perusahaan asuransi dengan alasan bahwa mobil tersebut secara spontan menyala, dan berkoordinasi dengan Asosiasi Asuransi Provinsi untuk memperhatikannya. Pada tanggal 17 Agustus 2017, Judicial Appraisal Office Jalan Hubei Pingan dipercayakan oleh P&C Insurance Branch's Claim Center dari PICC P&C Insurance kepada pemilik mobil untuk melakukan pemeriksaan bekas luka bakar di sisi kanan depan kabin mobil sesuai kebutuhan klaim asuransi. Menurut penilaian yudisial, pada awalnya dinilai bahwa pembakaran spontan mobil memiliki masalah kualitas produk, dan toko 4S dan staf pabrik telah menghancurkan tempat kejadian kecelakaan pembakaran spontan mobil dan menghilangkan bukti fisik penting dari kecelakaan tersebut, dan tidak dapat menghilangkan kecurigaan dari penyangkalan yang disengaja. Pada akhirnya, karena fakta dan tekanan, pabrikan dan toko 4S berjanji untuk memperbaiki mobil yang rusak untuk konsumen secara gratis, dan menghemat kerugian ekonomi konsumen sebesar 40.000 yuan.
Kasus dua
Abaikan kontrak dan naikkan harga mobil, selesaikan harga asli dan lakukan kontrak
Pengantar
Konsumen Ms. Gan melaporkan kepada Asosiasi Konsumen Wuhan bahwa ia menandatangani kontrak pembelian mobil dengan Wuhan Fuxin Auto Sales Service Co., Ltd. pada tanggal 21 September 2017, untuk memesan Guangzhou Honda Guandao 1.5 Elite Edition dan membayar deposit sebesar 3.000 yuan. Kontrak setuju untuk mengirimkan kendaraan pada akhir November 2017, dan harga kendaraan adalah 217.000. Setelah menandatangani kontrak, toko 4S memberi tahu Ms. Gan bahwa dia tidak dapat mengirimkan mobil sesuai dengan ketentuan kontrak, dan pembayaran mobil adalah 226.000 yuan untuk mengambil mobil (hampir 10.000 yuan lebih tinggi dari harga kontrak) atau 6.000 yuan untuk prosedur pinjaman Fei, Bu Gan berpikir itu tidak masuk akal dan meminta untuk mengambil mobil sesuai harga kontrak.
[Proses dan hasil pemrosesan]
Setelah menerima keluhan ini, Asosiasi Konsumen Wuhan memindahkannya ke Asosiasi Konsumen Distrik Jiang'an untuk diproses. Departemen industri dan komersial dari yurisdiksi gabungan Asosiasi Konsumen Distrik mengunjungi dan menyelidiki responden berkali-kali, mewawancarai distributor dan memberitakan hukum dan peraturan yang relevan kepada mereka. Menurut "Tindakan Manajemen Penjualan Otomatis" yang baru diterapkan pada tanggal 1 Juli 2017, dealer mobil tidak boleh menaikkan penjualan atau membebankan biaya tambahan selain harga yang ditetapkan. Menurut Pasal 10 "Undang-Undang Perlindungan Hak Konsumen", "Ketika konsumen membeli barang atau menerima layanan, mereka berhak untuk mendapatkan kondisi transaksi yang adil seperti jaminan kualitas, harga yang wajar, dan pengukuran yang benar, dan hak untuk menolak transaksi wajib oleh operator", kasus ini Kedua pihak dalam transaksi tersebut telah menandatangani kontrak pembelian mobil terlebih dahulu dan menyepakati harga kontrak, sehingga toko 4S berkewajiban untuk melaksanakan pembayaran kontraktual. "Far-raise the car" adalah tindakan yang melanggar undang-undang dan peraturan terkait serta melanggar hak perdagangan yang adil konsumen dan harus diperbaiki. Setelah mediasi akhirnya Bu Gan mengambil mobil sesuai harga kontrak.
Kasus ketiga
Mobil yang baru dibeli kini diperbaiki catatannya di tempat mediasi sengketa
Pengantar
Pada 21 Desember 2017, Dewan Konsumen Xiamen menerima telepon dari Tuan Yi, seorang konsumen, yang menyatakan bahwa mereka telah membeli sedan Volkswagen Phaeton dari Xiamen Runyu Automobile Sales Co., Ltd. pada bulan Oktober 2015 dengan harga 525.000 yuan. Pada tanggal 20, catatan perawatan kendaraan digeledah dan ditemukan bahwa kendaraan tersebut memiliki catatan perawatan kendaraan pada Agustus 2015. Perawatan tersebut meliputi pelepasan dan pemasangan kunci pintu, pelepasan dan pemasangan pengangkat jendela depan, serta pelepasan dan pemasangan trim pintu depan. Perusahaan menggunakan mobil bekas sebagai Konsumen yakin bahwa penjualan mobil baru tidak masuk akal dan mengharuskan perusahaan untuk memberikan penjelasan yang masuk akal dan menanganinya dengan semestinya.
[Proses dan hasil mediasi]
Setelah menerima pengaduan, staf Dewan Konsumen memberi tahu kedua belah pihak tentang situasi tersebut melalui telepon.Perusahaan melaporkan bahwa mereka telah meninjau materi yang diarsipkan dan sistem internal perusahaan pada tahun 2015, tetapi gagal menemukan catatan perbaikan yang dilaporkan oleh konsumen. Mobil itu ditransfer dari perusahaan Quanzhou. Setelah sistem perusahaan Xiamen tidak menemukan catatan perawatan, saya bertanya kepada perusahaan Quanzhou. Saya mengetahui bahwa mobil itu awalnya ada di gudang perusahaan Quanzhou sebelum dipindahkan ke Xiamen. Perusahaan Quanzhou melakukan pemeriksaan inventaris PDI secara rutin. Diketahui bahwa efek self-priming dari pintu hisap elektrik pada pintu kanan depan mobil kurang baik, kemudian dilakukan pemeliharaan inventori.Dengan mengajukan penggantian suku cadang asli kepada pabrikan, mobil tersebut mencapai standar yang dapat dijual. Karena pemeriksaan inventaris dan pemeliharaan PDI rutin dan normal, Perusahaan Quanzhou tidak memberi tahu Perusahaan Xiamen, sehingga perusahaan tidak mengetahuinya saat menjual kendaraan. Kedua pihak berselisih tentang masalah kompensasi. Staf memanggil kedua pihak untuk mediasi di tempat. Kedua belah pihak mengundang pengacara ke lokasi. Setelah mediasi, kedua pihak akhirnya mencapai kesepakatan: pedagang membayar 60.000 tunai kepada konsumen, dan pembayaran harus dilakukan sekaligus sebelum 31 Januari 2018 ; Voucher perbaikan dan pemeliharaan purna jual senilai 20.000 yuan dan voucher cat semprot senilai 10.000 yuan disajikan, dan konsumen menyatakan kepuasannya.
Kasus empat
Pedagang gagal memberi tahu, Dewan Konsumen membantu mendapatkan kompensasi
Pengantar
Komisi Perlindungan Hak Konsumen Provinsi Zhejiang menerima keluhan dari seorang konsumen di Huzhou, mengklaim bahwa mereka membeli BMW 525Li bekas dengan harga 350.000 di Hangzhou Auto City pada 10 Mei 2017. Saat itu, data odometer kendaraan adalah 53.000 kilometer. Kemudian diverifikasi oleh bengkel BMW 4S bahwa pada 18 Februari 2016, jarak tempuh telah mencapai 85.241 kilometer (18 Februari 2016 adalah terakhir kali kendaraan dirawat di bengkel 4S, dan jarak tempuh tidak dapat diverifikasi setelahnya). Konsumen yakin bahwa operator memiliki perilaku curang dalam proses penjualan.
[Proses dan hasil pemrosesan]
Setelah menerima keluhan dari konsumen, Komite Perlindungan Konsumen Provinsi dan para ahli dari Komite Profesional Perlindungan Hak Konsumen Mobil melakukan investigasi dan pengumpulan bukti atas kasus tersebut. Komite Perlindungan Konsumen Provinsi meyakini bahwa: 1. Jarak tempuh merupakan informasi penting dalam transaksi mobil bekas, dan juga merupakan faktor penting bagi konsumen untuk memutuskan apakah akan membeli atau tidak Operator harus memperjelas; 2. < Undang-Undang Perlindungan Hak Konsumen Republik Rakyat Tiongkok > Tindakan (disebut sebagai "Tindakan Implementasi") menetapkan bahwa operator harus memverifikasi dan menguji informasi penting yang relevan tentang kendaraan bekas, dan memberikan informasi yang benar. Jarak tempuh kendaraan yang dapat dipastikan dengan kondisi eksisting dan sarana teknis adalah 85.241 kilometer, dan tugas operator menginformasikan kepada operator untuk menempuh perjalanan sejauh 85.241 kilometer; 3. Bagaimana cara menghitung untuk memenuhi kewajiban pemberitahuan. Dalam tahap investigasi, operator menegaskan bahwa hal itu telah diberitahukan secara lisan, tetapi "Tindakan Pelaksanaan" menetapkan bahwa "untuk diberitahukan secara tertulis atau dengan cara lain yang dapat dikonfirmasi", yaitu dapat diverifikasi setelah fakta. Mengingat hal ini, Komite Perlindungan Konsumen Provinsi mengumpulkan operator dan konsumen untuk mediasi, dan kedua pihak mencapai kesepakatan bahwa operator akan membayar konsumen sebesar RMB 60.000 dalam satu pembayaran sekaligus.
Kasus lima
Sistem kemudi mobil baru gagal, dan solusi koordinasi akhirnya dikembalikan
Pengantar
Pada 28 Desember 2016, konsumen Guangxi, Ms. Qin membeli mobil GS dari Liuzhou Delong Automobile Sales Co., Ltd. Pada 12 Januari 2017, ketika Qin hendak pergi, dia menemukan bahwa lampu kesalahan EPS pada instrumen mobil menyala. Memicu kegagalan setir tenaga listrik, roda kemudi berat dan sulit berputar saat dikendarai, segera hubungi panggilan pemeliharaan purnajual produsen, staf purna jual perusahaan mengatakan bahwa mereka dapat mengganti rakitan power steering elektronik untuk konsumen, tetapi Ibu Tan yakin bahwa mobil baru saja tidak tersedia Kegagalan sistem kemudi terjadi dalam waktu setengah bulan, dan jarak tempuh hanya 150 kilometer, kendaraan tersebut wajib dikembalikan sesuai dengan Peraturan Tanggung Jawab Perbaikan, Penggantian, dan Pengembalian Produk Mobil Rumah Tangga. Kedua pihak gagal bernegosiasi, dan konsumen mengajukan keluhan kepada Asosiasi Konsumen Guangxi Liuzhou.
[Proses dan hasil pemrosesan]
Setelah menerima keluhan, staf Asosiasi Konsumen Kota Liuzhou segera menghubungi dealer melalui telepon. Dealer menolak permintaan konsumen untuk mengembalikan mobil, dan masih hanya setuju untuk memperbaiki dan mengganti rakitan power steering elektronik dan memperpanjang garansi untuk mobil tersebut. Karena ketidaksepakatan antara kedua pihak, Asosiasi Konsumen Liuzhou mengumpulkan perwakilan dealer, perwakilan toko 4S, dan konsumen untuk mediasi di tempat.
Menurut Pasal 20 dari Peraturan tentang Tanggung Jawab untuk Perbaikan, Penggantian dan Pengembalian Produk Otomotif Rumah Tangga, Produk mobil keluarga harus dalam waktu 60 hari sejak tanggal penjual mengeluarkan faktur pembelian atau dalam jarak 3000 kilometer dari jarak tempuh (mana saja yang lebih dulu). Jika produk mengalami kegagalan sistem kemudi, kegagalan sistem rem, keretakan bodi atau kebocoran bahan bakar, dan konsumen memilih untuk mengganti produk mobil keluarga atau mengembalikan produk, penjual bertanggung jawab atas penggantian atau pengembalian gratis. " Dalam kasus ini, keluhan Ms. Tan memenuhi persyaratan pengembalian mobil, dan pedagang harus mengembalikan mobil tersebut sesuai dengan peraturan. Pada akhirnya, setelah mediasi, perwakilan pabrik menyetujui permintaan Tan untuk mengembalikan mobil tersebut dan mengembalikan 108.800 yuan berdasarkan harga asli mobil tersebut. Pada saat yang sama, ia bertanggung jawab atas pajak pembelian dan biaya lain yang dikeluarkan oleh pembelian mobil oleh konsumen oleh Tan, dengan total pengembalian dana sebesar 114.574,58 yuan.
Kasus enam
Promosi toko 4S menyesatkan, Dewan Konsumen turun tangan untuk membantu mengembalikan mobil
Pengantar
Pada 12 September 2017, Cabang Huangcun dari Komite Konsumen Distrik Tianhe, Kota Guangzhou, Provinsi Guangdong menerima keluhan telepon dari konsumen Ms. Liao, yang mencerminkan bahwa dia membeli mobil mode Audi A4L dari Guangzhou Jinlong Automobile Development Co., Ltd. pada tanggal 7 September 2017 , Harga paket adalah 338.800 yuan, dan brosur menunjukkan "AC otomatis tiga zona yang mewah dan nyaman", yaitu, AC independen di sisi pengemudi utama, samping co-pilot dan baris belakang. Pada 12 September 2017 lalu, konsumen menemukan bahwa mobil yang mereka beli tidak memiliki AC belakang saat dipasang di pelat nomornya. Staf penjualan toko 4S tidak mengakui bahwa mobil mereka harus dilengkapi AC belakang. Konsumen melapor ke toko 4S bahwa mereka diberitahu bahwa mereka perlu menambah 2.500 yuan untuk memasang AC belakang. Konsumen menganggap itu tidak masuk akal dan meminta Dewan Konsumen untuk menengahi dan meminta Kembalikan mobil untuk mendapatkan pengembalian uang atau berikan mobil dengan AC belakang.
[Proses dan hasil pemrosesan]
Setelah menerima pengaduan, Komite Konsumen Distrik Tianhe Cabang Huangcun bertanya kepada pengadu tentang situasi tersebut melalui telepon, menjelajahi situs web resmi FAW Audi dan saluran lain untuk memahami konfigurasi model, dan mengirim seseorang ke toko 4S untuk menyelidiki pada tanggal 20 September 2017. Periksa, toko 4S di tempat penggunaan brosur publisitas mobil Audi A4, "AC otomatis tiga zona yang mewah dan nyaman" adalah konfigurasi standar dari model fesyen Audi A4L yang terlibat.
Cabang Huangcun dari Komite Konsumen Distrik Tianhe telah mengatur konsumen dan klien toko 4S untuk melakukan mediasi pada banyak kesempatan, memberi tahu mereka bahwa tindakan mereka diduga melanggar ketentuan yang relevan dari Undang-Undang Perlindungan Hak Konsumen dan Tindakan untuk Hukuman Pelanggaran Hak Konsumen. Akhirnya, pada 18 Oktober 2017, kedua pihak mencapai kesepakatan bahwa toko 4S akan membantu konsumen dalam mengembalikan pajak pembelian kendaraan, pajak kendaraan dan kapal, asuransi kendaraan, dll., Dan kemudian memproses pengembalian kendaraan dan biaya registrasi. Pada 28 Oktober 2017, total 338.940 yuan pembayaran di atas telah ditransfer ke rekening bank konsumen.
Kasus Tujuh
Diskon mobil baru perlu dijual bersama
Pengantar
Pada Juli 2017, konsumen Tn. Min mengajukan keluhan kepada Asosiasi Konsumen Kabupaten Baoying, Kota Yangzhou, Provinsi Jiangsu, menyatakan bahwa pada 2 Juli, ia dipilih oleh Yangzhou Jintian Shangtong Automobile Sales Service Co., Ltd. (selanjutnya disebut sebagai "Perusahaan Jintian") Mobil Buick Yinglang dengan harga 116.900 yuan, setelah diskon 81.900 yuan, dan Tuan Min membayar deposit 10.000 yuan pada hari yang sama. Kemudian, disepakati bahwa "pinjaman harus dilunasi dalam tiga tahun dalam 50.000 sen", dan pada saat yang sama, Perusahaan Jintian mengusulkan bahwa karena harga preferensial diberikan, beberapa klausul harus dilampirkan: 1. Pembeli harus membayar untuk tahun pertama asuransi mobil di perusahaan kami; 2. Pembeli harus membayar 2.600 yuan untuk mobil tersebut Pinjaman; 3. Pembeli membayar 600 yuan untuk menangani bisnis perizinan, mobil harus dilisensikan di daerah Baoying, dan paket perawatan mobil atas biaya sendiri 2.880 yuan; 4. Navigasi, film roda depan, dan perekam mengemudi digunakan dengan biaya sendiri sebesar 3.600 yuan. Setelah itu, karena "pinjaman 50.000 poin yang akan dilunasi dalam tiga tahun" yang disetujui tidak dapat diproses dengan lancar, Tuan Min ingin mengakhiri kontrak dengan Perusahaan Jintian, dan permintaannya untuk mengembalikan uang jaminan ditolak dan dia meminta bantuan Asosiasi Konsumen.
[Proses dan hasil pemrosesan]
Setelah menerima pengaduan tersebut, Asosiasi Konsumen segera melancarkan survei dan kunjungan konsumen. Dapat dipahami bahwa praktik serupa Jintian, seperti biaya layanan pinjaman tambahan, biaya lisensi, dan pengikatan navigasi dan perekam, lebih populer di bidang penjualan mobil. Untuk alasan ini, Asosiasi Konsumen melakukan wawancara dengan penanggung jawab Perusahaan Jintian sesuai dengan peraturan terkait. Selama proses mediasi, Mr. Min juga mempertanyakan rasionalitas "konten tambahan" dalam kontrak penjualan, tetapi pembelian mobil tersebut adalah niat sebenarnya dari Mr. Min. Pada akhirnya, kedua belah pihak setuju untuk terus melakukan kontrak penjualan asli, mengubah "pembayaran pinjaman 50.000 sen dalam tiga tahun" menjadi "pinjaman sebesar 40.000 sen dalam dua tahun", dan paket perawatan mobil yang dibiayai sendiri sebesar 2.880 yuan diubah menjadi "2.000 yuan yang dibiayai sendiri" (termasuk kupon cat 1.800 yuan) ; Dan batalkan klausul terakhir, yaitu, "3.600 yuan untuk navigasi, film roda gigi depan, dan perekam mengemudi dengan biaya Anda sendiri." Pedagang juga memberikan film front stop kendaraan gratis.
Kasus delapan
Penyebutan baru ban mobil terkunci dan menyelesaikan pengembalian dana penuh
Pengantar
Pada 27 November 2017, konsumen membeli Volkswagen Magotan di gerai 4S di Fushun dan Kunwanghua, Liaoning.Harga mobil telanjang adalah RMB 174.900 dan biaya terkait sebesar RMB 37.272. Ketika saya mengambil mobil keesokan harinya, saya baru menyalakan mobil dan melaju ke depan. Roda belakang kanan terkunci. Staf perawatan toko 4S kemudian melepas roda untuk diperiksa dan berjanji kepada konsumen bahwa itu masalah kecil. Setelah menanganinya, dapat dikembalikan ke penggunaan normal. Pada sore hari saat pengambilan mobil, konsumen dan rekan kerja menemukan bahwa tenaga pengisian bahan bakar mobil tidak mencukupi selama proses mengemudi. Saat turun dari mobil, ditemukan as roda panas dan roda terkunci kembali. Setelah konsumen menghubungi bengkel 4S, bengkel 4S tersebut menyeret mobil tersebut ke bengkel. Ketika mobil baru diusulkan, bengkel 4S diharuskan mengembalikan mobil tersebut dengan harga semula dan menanggung semua biaya bila sistem rem rusak. Bengkel 4S hanya setuju untuk memperbaiki, dan konsumen mengadu ke Asosiasi Konsumen Fushun, Provinsi Liaoning.
[Proses dan hasil pemrosesan]
Usai koordinasi investigasi dan pengumpulan barang bukti Konsumen Kota Fushun, diyakini roda belakang mobil terkunci dan ada dugaan sistem rem rusak. Berdasarkan Pasal 20 dari Peraturan tentang Tanggung Jawab untuk Perbaikan, Penggantian dan Pengembalian Produk Otomotif Rumah Tangga, Untuk produk otomotif rumah tangga, dalam waktu 60 hari sejak tanggal penjual menerbitkan faktur pembelian atau dalam jarak 3.000 kilometer jarak tempuh (mana saja yang lebih dulu), produk mobil rumah tangga akan muncul Jika sistem kemudi gagal, sistem rem rusak, bodi retak atau bahan bakar bocor, dan konsumen memilih untuk mengganti produk mobil keluarga atau mengembalikan produk, maka penjual bertanggung jawab atas penggantian atau pengembalian produk secara gratis. Permintaan pengembalian konsumen tidak berlebihan. Selama penyelidikan, bengkel 4S tidak mengakui kegagalan sistem rem, tetapi ketika konsumen meminta lembaga inspeksi kualitas menurut undang-undang untuk melakukan pengujian, bengkel 4S memberikan kelonggaran. Setelah penyelesaian dan koordinasi, kedua pihak mencapai kesepakatan dan setuju untuk mengembalikan mobil dengan harga asli. Untuk menanggung semua biaya sebesar 212.172 yuan.
Kasus sembilan
Konsumen berhak mengembalikan uang deposit
Pengantar
Pada tanggal 23 April 2017, konsumen Tuan Cheng memesan mobil SUV putih Baojun 560 dengan Tianjin Jixiang Automobile Sales and Service Co., Ltd. (selanjutnya disebut sebagai pedagang) dan mengirimkan uang jaminan sebesar 1.000 yuan. Kedua pihak sepakat untuk mengambil mobil tersebut dalam dua hari. Saat pengambilan mobil, Bapak Cheng menemukan bahwa bumper fog lamp kendaraan tersebut rusak, sehingga ia meminta kepada pedagang untuk mengganti mobilnya atau membatalkan setorannya, namun pedagang tersebut menolak. Cheng mengajukan pengaduan ke Asosiasi Konsumen Tianjin dan meminta mediasi.
[Proses dan hasil pemrosesan]
Setelah menerima pengaduan, staf Asosiasi Konsumen segera melakukan penyelidikan. Dipastikan pada hari pengambilan mobil bumper foglamp mobil Baojun pesanan Bapak Cheng mengalami masalah kerusakan, kedua pihak belum dapat mencapai kata sepakat selama proses negosiasi dan penyelesaian. Menurut Pasal 11 dari "Peraturan tentang Tanggung Jawab untuk Perbaikan, Penggantian, dan Pengembalian Produk Otomotif Rumah Tangga": "Penjual harus membuat dan menerapkan sistem inspeksi dan penerimaan pembelian, dan memverifikasi sertifikasi yang relevan dan tanda lain seperti sertifikat kualifikasi produk mobil rumah tangga." Dan keduabelas Item ketiga dari paragraf pertama artikel: "Periksa penampilan, interior, dan kondisi kualitas produk mobil keluarga lainnya yang dapat diperiksa di tempat secara langsung". Pedagang tidak memenuhi kewajiban untuk memeriksa barang. Tuan Cheng memeriksa penampilan kendaraan dan menemukan masalah kualitas , Memiliki hak untuk meminta pedagang untuk menukar mobil baru atau mengembalikan uang deposit. Setelah mediasi, pedagang mengembalikan uang jaminan pembelian mobil Cheng sebesar 1.000 yuan.
Kasus sepuluh
Pintu mobil lama dijual sebagai pintu baru, konsumen mendapat pengembalian uang dan mengganti pintu baru
Pengantar
Pada 6 Januari 2017, Asosiasi Konsumen Dongchuan Kota Xining, Provinsi Qinghai menerima keluhan dari konsumen Tuan Hu, mengatakan bahwa pada 27 November 2016, karena kecelakaan kendaraan konsumen, Tuan Hu menyeret kendaraan tersebut ke Pengembangan Ekonomi dan Teknologi Xining Bengkel Dongfeng Peugeot 4S di distrik tersebut melakukan perbaikan. Pada akhir Desember 2016, konsumen mengusir kendaraan yang telah diperbaiki tersebut. Selama perjalanan berikutnya, pintu kiri depan kendaraan mengeluarkan suara yang tidak normal. Konsumen pergi ke bengkel di dekat unit kerja dan menemukan bahwa bengkel 4S menggantinya. Pintu kiri depan bukan pintu baru, tapi konsumen jelas membayar biaya penggantian pintu baru saat itu, lalu mendatangi toko 4S untuk dimintai keterangan. Dalam hal bukti yang meyakinkan, toko 4S mengakui bahwa pintu kiri depan kendaraan yang diganti bukan pintu baru melainkan dibongkar. Konsumen menuntut sejumlah kompensasi dari toko 4S. Toko 4S hanya setuju untuk memberi kompensasi kepada konsumen (pintu kiri depan kendaraan seharga 1.980 yuan) dalam bentuk tunai 2.000 yuan. Konsumen tidak mengenali kompensasi ini. Konsumen yakin bahwa pedagang tersebut jelas-jelas curang. Seharusnya tidak hanya membayar 2.000 yuan Setelah negosiasi berulang kali tanpa hasil, konsumen yakin bahwa hak dan kepentingan mereka yang sah telah dilanggar secara serius dan diadukan ke Asosiasi Konsumen.
[Proses dan hasil pemrosesan]
Asosiasi Konsumen Xining Dongchuan segera melakukan penyelidikan atas keluhan tersebut dan melakukan pendidikan hukum terhadap penanggung jawab perusahaan. Setelah mediasi, perusahaan dan konsumen mencapai kesepakatan mediasi dengan suara bulat. Perusahaan memberikan kompensasi kepada konsumen sebesar 8.000 yuan secara tunai dan mengganti kendaraan konsumen lagi. Pintu kiri depan seharga 9.980 yuan, konsumen sudah puas dengan hasilnya.
- Cara minum teh tradisional terlalu berat? "Teh Mixin" menggunakan teh campur + orang asing bersosialisasi untuk membuka hati konsumen muda
- Mengapa wanita Prancis tidak bertambah tua? Mari kita lihat rahasia keanggunan wanita Prancis dengan bakteri Eropa
- Dewi Prancis memenangkan Penghargaan Golden Globe untuk pembuatan film, berkat pembuat film Tiongkok
- "Pertemuan Konsultasi Hukum Kesejahteraan Publik" 2017 Pertemuan Analisis Komprehensif Informasi Hukum untuk Tinggal, Belajar dan Bekerja di Prancis
- Di mana saya bisa membeli Roscón, makanan penutup tradisional Festival Tiga Raja? Toko roti paling otentik di Spanyol direkomendasikan!
- Chengdu Rail Group tidak hanya memperbaiki kereta bawah tanah, tetapi juga merekrut kepala sekolah dan siswa!